Salesforce Training – Erste Schritte als Trainer

Nach einer Einarbeitungs-Phase bei der lead & conduct !, in der ich mich hauptsächlich damit beschäftigt habe, in die Unternehmensstrukturen und das Salesforce-Ökosystem einzuarbeiten, ging es nach den erfolgreichen Zertifizierungen in diesem Bereich auch schon zügig in den ersten „echten“ Kunden-Kontakt: ein Salesforce Training für Anwender.

Während meines Onboardings haben bereits Salesforce-Implementierungen unsererseits bei diesem Kunden stattgefunden. Die wesentliche Herausforderung für mich bestand nun darin, mich nun schnell und bestmöglich auf die zu schulenden Themenbereiche, die ein Mitarbeiter von uns in Kommunikation mit der Projektleitung des Kunden organisiert und abgestimmt hatte, vorzubereiten – um anschließend einer Gruppe von rund 25 Teilnehmern einen reibungslosen Einstieg in den Erstkontakt mit ihrer Salesforce-Umgebung zu bieten.

Die zu schulenden Themenbereiche im Salesforce Training waren „Basics“, die ich bereits im Rahmen der Administrator oder Sales-Cloud-Consultant Zertifizierung und in der Auseinandersetzung mit unserer internen Salesforce-Org diverse Male angetroffen habe:

• User Set-Up & Navigation
• Account- & Contact-Management
• Reports & Listenansicht
• Activity-Management

In meiner vorherigen Stelle ist es durchaus mal vorgekommen, dass ich in größeren Gruppen-Konstellationen einen leitenden Rede-Anteil einnahm oder Gespräche in Richtung definierter Ziele lenkte, nur eben nicht so strukturiert und systematisch und vor allem zeitlich knapp bemessen, wie wir es uns bei der lead & conduct für dieses spezifische Training vorgenommen hatten:

Gemeinsame Zielsetzung fürs Salesforce Training

Die Teilnehmer sollen auf Basis unterschiedlicher Use-Cases und ausgewählter good practices deren neue Salesforce-Org mit ihren Grundfunktionalitäten kennen lernen, wesentliche Daten in den Bereichen Account- und Kontakt-Management selbständig anlegen sowie erste Auswertungen und Grundfunktionalitäten des Activity-Management unter Anleitung durchführen können, damit die Teilnehmer unmittelbar danach in der Lage sind, entsprechende Aufgaben aus dem geschäftlichen Alltag in und aus Salesforce erfolgreich heraus umzusetzen.

Schnell wurde mir bewusst, dass dieses Ziel nicht einfach so zu erreichen sein wird für ein Salesforce Training, welches einen zeitlichen Trainings-Anteil von nur 1,5h aufweist und Teilnehmern, die in ihren Wissenständen bezüglich CRM Plattformen und digitalem Kundenmanagement als solches immense Unterschiede aufweisen.

Mein eigene Lern-Kurve

Als ich dann eine erweiterte Einsicht und kollaborative Erstellung in die von unserem Unternehmen einzuhaltenden Trainingsmethodiken, Präsentationen und damit einhergehend auch ein Beispiel eines detaillierten Ablaufplans mit Inhalten, Teilzielen, Methoden und Ziel-Abgleichs-Vorschlägen erhalten habe – verspürte ich eine Lern-Kurve, die ich gerne meinen Teilnehmern wünschen würde!

Aber genau dieser Wunsch ist auf ein Gefühl zurückzuführen, dass ich verspürte, als ich eine Herausforderung angenommen habe, den Sinn und die Wichtigkeit dahinter akzeptiert habe und für mich selbst darin auch Vorteile identifiziert habe. Wie kann ich also sicherstellen, dass ich bei 25 Personen ebenfalls eine grundlegende Akzeptanz für das Thema schaffe, um das Eis zu brechen und diese Herausforderungen anzunehmen – sogar möglicherweise Spaß bei der Sache zu entwickeln? Die Realität ist nämlich, dass mindestens 30% der zu trainierenden Anwender effektiv im ersten Schritt keinen Zweck in dem neuen Werkzeug, das sie in Zukunft benutzen sollen, sahen – weil Sie sich nicht damit beschäftigt hatten oder die Kalendereinladung auf Anweisung der Geschäftsführung annehmen „müssen“. Nur ein weiteres IT-Werkzeug also, welches ich aus Sicht einiger (in diesem Training zum retrospektiv betrachtet – zum Glück) weniger demotivierter Teilnehmer, versuchen werde zu schulen.

Kommunikation & spielerische Herangehensweise

Es braucht also Vorbereitung und spezifische Kommunikation im Vorfeld dieser Vorbereitungs-Maßnahmen in Richtung der Teilnehmer! Ein angelegter Trailmix von einem meine Kollegen stellt hier bereits im Vorfeld die spielerische Herangehensweise an das Lernen mit der Salesforce Plattform dar und soll gewisse Weichen stellen und etwaige Ängste brechen. Die Betonung liegt hier auf dem SOLL – im IST nämlich realisiere ich bei der Einleitung der Präsentation und kurz gefolgt auf die grundlegende Vorstellung unseres Teams und unserer heutigen Ziele, dass sich relativ wenige im Vorfeld damit beschäftigt haben und die Informationen bei einigen sogar zur Verwirrung geführt haben.

Weiterhin merke ich in der Präsentation, dass auch der Foliensatz noch hätte spezifischer vorbereitet werden müssen – die Kommentar Funktion wurde hier nämlich kaum benutzt, genauso wenig wie der zweite Bildschirm, den wir in den tollen Räumlichkeiten des Kunden zur Verfügung gestellt bekamen.

Unsere Rollenverteilung beim Salesforce Training

Die Rollenverteilung der einzelnen Trainer, im Fall dieses Trainings zwei meiner Kollegen und mir hat grundlegend gestimmt: Wir haben uns so aufgeteilt, dass ein Kollege bei individuellen, meistens technischen Problemen schnell Hilfe leisten kann, während einer führend in der Präsentation ist und der dritte wiederum schaut, dass alle Teilnehmer am Ball bleiben und dementsprechend „genau hinsieht“ und den Redner um kritische Anmerkungen ergänzt.

Im Großen und Ganzen verlief die erste Anwender-Schulung bei diesem Kunden sehr gut – was uns auch die Feedbacks im Nachgang bestätigten. Für das nächste Mal würde ich mir hier wünschen, dass wir uns auch in Sachen Feedbacks besser vorbereiten – durch kurze ansprechende Feedback Onepager, die wir anschließend an die Teilnehmer raussenden könnten.

Faktor Zeit

Sicherlich hat in dieser Schulung auch die zeitlich vorher zu knapp abgestimmte Terminierung der Schulung selbst dazu geführt, dass wir in einigen Bereichen unsicherer waren, als es sein muss. Somit würde ich mir auch hier wünschen und maßgeblich dafür sorgen wollen, dass alle Inhalte mindestens 3 Werktage vorher final abgestimmt und fertig sind.

Wir haben letztendlich unsere Zielsetzung erreicht und das auch von den Teilnehmern bestätigt bekommen – allerdings auch einige lessons learned für uns selber mitgenommen!

Insgesamt daher eine tolle erste Anwender-Schulung vor Teilnehmern verschiedenen Wissens-Ständen, die wir von der ersten Minute abgeholt haben und auch nicht locker gelassen haben, bis wir alle gemeinsam Lern-Effekte erzielen konnten (aus verschiedenen Perspektiven). Insbesondere auch die Vorteile ihrer zukünftigen Salesforce-Organisation und der Umgang mit Grundfunktionalitäten dieser sind angekommen.

Fazit

Retrospektiv kann ich bestätigen, dass eben solch‘ eine Schulung weit mehr ist als reinen Inhalt vermitteln zu wollen mit Hilfe einer Präsentation und passender Vorbereitung – die passenden Methodiken und der richtige Umgang mit den Teilnehmern in jeder Situation erweisen sich hier ebenfalls als Schlüsselfaktoren für eine erfolgreiche Schulung.

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