Employee Experience: Management eines Erfolgsfaktors

Ist die Employee Experience nicht die eigentliche Achse, um die sich die moderne Arbeitswelt dreht? Die Zeiten, in denen Mitarbeiter lediglich als Rädchen im Unternehmensgetriebe gesehen wurden, sind längst vorbei. Heute steht die menschliche Erfahrung im Mittelpunkt der Betrachtung, eine prägende Komponente für sowohl die Arbeitszufriedenheit als auch den Unternehmenserfolg.

Was ist die Employee Experience?

Die Employee Experience ist die Summe aller Erfahrungen, die ein Mitarbeiter während seiner gesamten Reise in einem Unternehmen macht – von der Rekrutierung bis zum Abschied.

Dies schließt das Onboarding, die tägliche Arbeit, das Feedback, die Fort- und Weiterbildung, die Führungsqualität sowie die Unternehmenskultur ein. Die Erfahrung, die ein Mitarbeiter macht, beeinflusst seine Arbeitseinstellung, sein Engagement und schließlich auch seine Entscheidung, dem Unternehmen treu zu bleiben oder es zu verlassen. Es handelt sich also um ein multifaktorales Konzept, ein Konzept mit vielen Faktoren und Variablen.

Die Säulen der Employee Experience

Eine exzellente Employee Experience gründet sich auf mehrere Säulen:

• Empfang & Integration (Onboarding): Eine sorgfältig gestaltete Einführung neuer Mitarbeiter kann über den weiteren Verlauf ihrer Karriere im Unternehmen entscheiden.
• Arbeitsumgebung: Ein motivierendes und positives Arbeitsumfeld beinhaltet nicht nur ergonomische Arbeitsplätze, sondern auch eine kultur- und wertebasierte Unternehmensphilosophie.
• Anerkennung & Belohnung: Unternehmen, die Wertschätzung ausdrücken und gute Leistungen belohnen, fördern eine Kultur des Engagements und der Anerkennung.
• Entwicklung & Karriere: Mitarbeiter müssen Entwicklungsmöglichkeiten erkennen können, um motiviert und engagiert zu bleiben.
• Unterstützung & Wohlbefinden: Unterstützungsangebote für die physische und psychische Gesundheit der Mitarbeiter tragen zu einer verbesserten Employee Experience bei.

Was steckt hinter dem Employee Experience Management?

Employee Experience Management ist auf die Gestaltung und Verbesserung dieser Erfahrungen aus Mitarbeiterperspektive fokussiert. Es handelt sich um eine strategische Notwendigkeit, um langfristig das Personalmanagement erfolgreich zu gestalten und den Unternehmenserfolg zu sichern.

Dabei steht die Frage im Mittelpunkt: „Wie empfinden unsere Mitarbeiter ihre Arbeit und das Unternehmen?“ Es geht darum, die Erfahrungen an allen Berührungspunkten zu messen, zu bewerten und kontinuierlich zu verbessern.

Innerhalb dieses Rahmens spielen Feedback-Kulturen, eine transparente Kommunikation und Mitarbeiterbefragungen eine tragende Rolle. Innovative Unternehmen nutzen auch People Analytics, um aus Big Data konkrete Verbesserungspotenziale zu identifizieren.

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Wesentliche Schritte im Employee Experience Management

Schritt 1: Verständnis und Definition der Employee Experience entwickeln

Zunächst gilt es zu erfassen, was unter „Employee Experience“ im spezifischen Unternehmenskontext verstanden wird. Führungskräfte und HR-Teams müssen eine klare Definition entwickeln, die alle Phasen der Mitarbeiterreise einschließt. Es sollte eine holistische Sichtweise eingenommen werden, die sowohl die direkten Interaktionen zwischen Unternehmen und Mitarbeiter als auch die Gesamtatmosphäre und -kultur umfasst.

Schritt 2: Entwicklung einer Employee Experience-Strategie

Basierend auf der Definition wird eine umfassende Strategie entworfen, die konkrete Ziele und Maßnahmen beinhaltet. Die Strategie muss die Unternehmensziele, die Bedürfnisse der Mitarbeiter und die Unternehmenswerte in Einklang bringen. Es ist essenziell, dass alle Ebenen des Managements hinter der Strategie stehen und diese aktiv unterstützen.

Schritt 3: Erhebung des Status-quo durch Mitarbeiterfeedback

Um zu verstehen, wo Verbesserungsbedarf besteht, müssen regelmäßig Daten zur aktuellen Mitarbeitererfahrung gesammelt werden. Dies umfasst die Durchführung von Mitarbeiterumfragen, -interviews und die Analyse von Fluktuationsraten sowie Mitarbeiter-Reviews auf Plattformen wie kununu oder Glassdoor.

Schritt 4: Implementierung von People Analytics

Der Einsatz von People Analytics ermöglicht es, große Datenmengen auszuwerten und daraus Einsichten für die Optimierung der Employee Experience zu gewinnen. Solche Daten können aus Leistungsbeurteilungen, Engagement-Umfragen, Weiterbildungsprogrammen und anderen HR-Prozessen stammen.

Schritt 5: Entwicklung und Umsetzung von Maßnahmen

Anhand der gesammelten Informationen werden konkrete Maßnahmen entwickelt. Dazu gehören die Gestaltung des Arbeitsumfelds, die Entwicklung von Onboarding-Programmen, die Verbesserung der internen Kommunikation, die Etablierung von Anerkennungs- und Belohnungssystemen und die Förderung der beruflichen Entwicklung.

Schritt 6: Integration der digitalen Transformation

Die digitale Transformation sollte in jeder Maßnahme zur Verbesserung der Employee Experience berücksichtigt werden. Dies umfasst die Implementierung von Tools zur Förderung der Zusammenarbeit und Kommunikation, die Digitalisierung von HR-Prozessen und die Nutzung innovativer Technologien zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit.

Schritt 7: Förderung einer Feedback-Kultur

Eine offene Feedback-Kultur hilft Organisationen dabei, kontinuierlich zu lernen und zu wachsen. Mitarbeiter sollten sich ermutigt fühlen, ihre Meinung und Ideen einzubringen. Das HR-Team sollte hierbei als Mediator und Förderer einer transparenten Kommunikation agieren.

Schritt 8: Schulung von Führungskräften

Führungskräfte spielen eine zentrale Rolle in der Schaffung einer positiven Employee Experience. Sie sollten daher in Kommunikation, im Konfliktmanagement und in Führung-Prinzipien, die auf die Förderung einer positiven Mitarbeitererfahrung abzielen, ausgebildet werden.

Schritt 9: Evaluation und kontinuierliche Verbesserung

Es ist wichtig, den Erfolg der eingeführten Maßnahmen regelmäßig zu bewerten. Hierzu können wiederum Mitarbeiterbefragungen, Leistungskennzahlen und Fluktuationsraten herangezogen werden. Basierend auf der Evaluation müssen die Maßnahmen angepasst und optimiert werden.

Schritt 10: Verankerung im Unternehmensalltag

Employee Experience Management sollte kein einmaliges Projekt sein, sondern fest in die Unternehmenskultur und -prozesse integriert werden. Jeder Mitarbeiter sollte wissen, dass seine Erfahrungen wertgeschätzt werden und einen Einfluss auf das Unternehmensgeschehen haben.

Die vielen Schnittmengen der Employee Experience

Die Rolle der digitalen Transformation in der Employee Experience

Digitale Technologien haben die Arbeitswelt revolutioniert und bieten vielfältige Möglichkeiten, die Employee Experience zu bereichern. Mobile Apps für den internen Gebrauch, Plattformen für die Zusammenarbeit, KI-basierte HR-Tools und automatisierte Feedback-Systeme sind nur einige Beispiele, wie die digitale Transformation die Employee Experience beeinflusst und was im Kontext Personalmanagement mit einer erfolgreichen HR-Transformation alles erreicht werden kann.

Die Mitarbeiterbindung und die Employee Experience

Indem die Mitarbeiterbindung durch eine positive Employee Experience gestärkt wird, setzt das Unternehmen eine positive Spirale in Gang: Zufriedene Mitarbeiter leisten nicht nur einen besseren Beitrag zu den Unternehmenszielen, sie fördern auch eine konstruktive Unternehmenskultur.

Eine solche Kultur wirkt einladend und anregend auf die gesamte Belegschaft; sie bewirkt eine stärkere Resonanz innerhalb des Teams und ermutigt zu kollegialer Unterstützung und Zusammenarbeit. Dies trägt zu einer Atmosphäre bei, in der Innovation und Kreativität gedeihen – essenzielle Bestandteile für die Weiterentwicklung und Anpassungsfähigkeit eines modernen Unternehmens.

Das moderne Employee Experience Management bietet auch eine Plattform für den emotionalen Rückhalt der Mitarbeiter – sei es durch flexible Arbeitszeiten, Programme zur Personalentwicklung oder Gesundheitsförderung.

Um eine wirklich umfassende und effektive Mitarbeiterbindung durch Employee Experience Management zu erzielen, muss der Ansatz aber ganzheitlich sein. Konkret: Jede Abteilung und jede Ebene innerhalb des Unternehmens wird in die Prozesse einbezogen und trägt Verantwortung für die Schaffung und Aufrechterhaltung positiver Mitarbeitererfahrungen.

Dieser einschließende Ansatz stellt sicher, dass jeder Mitarbeiter das Gefühl hat, Teil eines größeren Ganzen zu sein – eine Erfahrung, die durch nichts zu ersetzen ist.

Digitale Transformation

Die digitale Transformation im Allgemeinen und die HR-Transformation im Speziellen haben einen wesentlichen Einfluss auf die Employee Experience. Sie definieren, wie Arbeit gestaltet wird, welche Tools und Plattformen Mitarbeiter nutzen, wie Kommunikation stattfindet und wie Geschäftsprozesse abgewickelt werden.

Vorteile der digitalen Transformation:

• Effizienzsteigerung: Automatisierung von Routineaufgaben entlastet Mitarbeiter und ermöglicht es ihnen, sich auf wertstiftende und strategische Aufgaben zu konzentrieren.
• Flexibilität im Arbeitsalltag: Digitale Tools ermöglichen flexibles Arbeiten, beispielsweise im Homeoffice, und tragen zu einer besseren Work-Life-Balance bei.
• Verbesserte Zusammenarbeit: Digitale Kollaborationstools wie Slack, Microsoft Teams oder Zoom erleichtern die Kommunikation und Zusammenarbeit in Teams, insbesondere in verteilten oder globalen Organisationen.
• Individuelle Förderung: Digitales Lernen und Weiterbildungsmöglichkeiten erlauben eine personalisierte Mitarbeiterentwicklung.
• Datenbasierte Entscheidungen: Analyse- und Reporting-Tools liefern wertvolle Einblicke in die Mitarbeiterzufriedenheit und -performance und unterstützen eine datengestützte Entscheidungsfindung.

Herausforderungen und Risiken:

• Widerstand gegen Veränderungen: Mitarbeiter können skeptisch oder ängstlich sein, was Technologie und Änderungen ihrer Arbeitsweisen anbelangt.
• Überforderung und technologischer Stress: Eine Fülle neuer Tools und Systeme kann zu einer Überlastung der Mitarbeiter führen und die Komplexität ihrer Arbeit erhöhen.
• Privatsphäre und Datensicherheit: Der Umgang mit sensiblen Mitarbeiterdaten erfordert hohe Sicherheitsmaßnahmen und kann zu Bedenken hinsichtlich der Privatsphäre führen.
• Unpersönliche Interaktionen: Die starke Fokussierung auf digitale Kommunikation kann persönlichen Kontakt und zwischenmenschliche Beziehungen am Arbeitsplatz reduzieren.
• Digitalisierungsgrad: Nicht alle Mitarbeiter sind gleich technikaffin oder -kompetent. Eine Kluft zwischen den digital gut ausgerüsteten und weniger kompetenten Mitarbeitern kann entstehen.

HR-Transformation und Employee Experience

Die HR-Transformation beschreibt die digitale Transformation im HR-Bereich und hat ebenfalls weitreichende und für Personaler und Führungskräfte nicht zu unterschätzende Auswirkungen auf die Employee Experience.

Unterstützung der Employee Experience:

• Digital Onboarding: Neue Mitarbeiter können effizient eingearbeitet werden, wodurch der Einstieg ins Unternehmen erleichtert wird.
• Digitales Personalmanagement: Mitarbeiter haben leichten Zugriff auf personalbezogene Daten und HR-Prozesse, wie Urlaubsanträge oder Leistungsbeurteilungen.
• Feedback und Engagement: Regelmäßige digitale Mitarbeiterumfragen und Echtzeit-Feedback-Instrumente stärken die Einbindung der Mitarbeiter und das Engagement.

Potenzielle Schwierigkeiten:

• Verlust der persönlichen Note: HR-Prozesse, die zu stark automatisiert sind, können als unpersönlich empfunden werden.
• Datafizierung der Arbeit: Die Leistung der Mitarbeiter kann zunehmend durch Zahlen und Metriken dargestellt werden, was Druck erzeugen und die wahrgenommene Autonomie verringern kann.

Für ein erfolgreiches Vorgehen bei der digitalen Transformation und insbesondere der HR-Transformation ist es wichtig, Mitarbeiter von Anfang an mit in den Prozess einzubeziehen, sie zu schulen und aufklärend zu begleiten.

Hierbei sollte das Ziel sein, die Vorteile der Transformation aufzuzeigen und gleichzeitig auf individuelle Bedenken und Schwierigkeiten einzugehen. Es gilt, ein Gleichgewicht zu finden zwischen der Effizienz und den Möglichkeiten, die digitale Tools bieten und der Wahrung eines menschlichen, empathischen Unternehmenskerns, der die Employee Experience auszeichnet.

Was Stakeholder mit der Employee Experience zu tun haben

Interne Stakeholder

Interne Stakeholder spielen eine zentrale Rolle bei der Gestaltung der Employee Experience. Im Gegensatz zu externen Stakeholdern, wie Kunden oder Investoren, gehören interne Stakeholder direkt zum Unternehmen. Sie sind in die täglichen Prozesse, die Kultur und die Entscheidungsfindung involviert. Zu den wichtigsten internen Stakeholdern zählen:

• Geschäftsführung und Vorstand: Die Unternehmensführung setzt die übergeordneten Ziele, die Unternehmensvision sowie die Werte. Ihre Entscheidungen beeinflussen maßgeblich das Arbeitsklima und die strategische Ausrichtung. Führungskräfte prägen durch ihre Vorbildfunktion, ihre Kommunikationsweisen und Entscheidungsprozesse die Employee Experience.
• HR-Abteilung: Die HR-Abteilung (Human Resources) ist direkt verantwortlich für viele Aspekte der Employee Experience, von der Rekrutierung und Einstellung bis hin zur Personalentwicklung, Gehaltsabrechnung und Austrittsprozessen. Sie gestaltet und implementiert die Prozesse und Regelungen, die die Mitarbeiter im Tagesgeschäft erleben.
• Führungskräfte und mittleres Management: Das Verhalten und die Kompetenz der direkten Vorgesetzten haben einen entscheidenden Einfluss auf die tägliche Arbeitserfahrung der Mitarbeiter. Führungskräfte sind für die operative Umsetzung der Unternehmensstrategie verantwortlich und agieren als Bindeglied zwischen der Geschäftsleitung und den Angestellten. Ihr Führungsstil und ihre Fähigkeit, Mitarbeiter zu motivieren und einzubinden, sind wesentlich für eine positive Employee Experience.
• Mitarbeiter: Mitarbeiter selbst sind ebenfalls interne Stakeholder, die die Employee Experience beeinflussen können. Ihre Interaktionen untereinander, ihre Einstellung zur Arbeit und ihr Engagement beeinflussen die kollektive Erfahrung im Arbeitsumfeld. Eine gute Zusammenarbeit, Unterstützung unter Kollegen und eine gemeinschaftliche Unternehmenskultur tragen zu einer verbesserten Employee Experience bei.
• Betriebsrat und Mitarbeitervertretungen: Betriebsräte und Mitarbeitervertretungen stellen sicher, dass die Interessen der Belegschaft im Unternehmen repräsentiert werden. Sie spielen eine wichtige Rolle bei der Verhandlung von Arbeitsbedingungen, die direkt die Employee Experience beeinflussen, wie Arbeitszeiten, Pausenregelungen und Gesundheitsschutz.
• IT-Abteilung: Die IT-Abteilung ist verantwortlich für die technologische Infrastruktur und unterstützt damit direkt die alltägliche Arbeitserfahrung der Mitarbeiter. Eine zuverlässige und benutzerfreundliche IT-Umgebung sowie der Zugang zu modernen Tools und Systemen können die Arbeit erleichtern und die Produktivität erhöhen.
• Interne Teams und Projektgruppen: Die Zusammenarbeit in Teams und Projektgruppen beeinflusst die Wahrnehmung und Motivation der einzelnen Teammitglieder. Die Art und Weise, wie Projekte organisiert und geführt werden, wie Kommunikation und Konfliktmanagement gehandhabt wird, hat direkte Auswirkungen auf die Employee Experience.

Externe Stakeholder

Externe Stakeholder haben einen signifikanten Einfluss auf die Employee Experience, obwohl sie nicht direkt Teil des täglichen Arbeitsumfelds eines Unternehmens sind. Ihr Einfluss kann auf vielfältige Weise spürbar sein:

• Kunden: Die Interaktion mit Kunden kann einen direkten Einfluss auf das Arbeitserlebnis von Mitarbeitern haben. Positive Kundenfeedbacks und erfolgreiche Geschäftsabschlüsse steigern die Mitarbeitermotivation und -zufriedenheit. Umgekehrt können auch Schwierigkeiten oder negative Rückmeldungen von Kunden zu einer Belastung der Employee Experience führen und den Bedarf nach verbessertem Kundenservice oder Produktanpassungen anzeigen.
• Lieferanten und Geschäftspartner: Eine reibungslose und vertrauensvolle Zusammenarbeit mit Lieferanten und Geschäftspartnern trägt zur Effizienz und Zufriedenheit am Arbeitsplatz bei. Wenn Lieferketten stabil sind und Geschäftspartner ihre Vereinbarungen zuverlässig erfüllen, können sich Mitarbeiter auf ihre eigenen Aufgaben konzentrieren, statt sich mit Problemlösungen außerhalb ihres Verantwortungsbereichs auseinanderzusetzen.
• Investoren: Investoren können direkten Einfluss auf die Geschäftsstrategie und infolgedessen auf die Arbeitsbedingungen und das Engagement der Mitarbeiter nehmen. Ihre Erwartungen an Rentabilität und Wachstum können zu strategischen Entscheidungen führen, die die Employee Experience positiv (z. B. durch Investitionen in neue Technologien oder Arbeitsplätze) oder negativ (z. B. durch Kosteneinsparungen und Personalabbau) beeinflussen.
• Regulierungsbehörden: Das regulatorische Umfeld, in dem ein Unternehmen operiert, kann wesentliche Rahmenbedingungen für die Employee Experience setzen. Gesetze und Vorschriften zu Arbeitszeiten, Sicherheit am Arbeitsplatz, Datenschutz und anderen relevanten Bereichen müssen von Unternehmen eingehalten werden und formen somit die Bedingungen, unter denen Mitarbeiter ihre Arbeit verrichten.
• Öffentlichkeit und Medien: Die Wahrnehmung eines Unternehmens in der Öffentlichkeit und den Medien kann die Employee Experience beeinflussen, indem sie das Image des Arbeitgebers formt. Positive Berichterstattung kann Stolz und eine verstärkte Identifikation der Mitarbeiter mit ihrem Arbeitgeber fördern. Negative Schlagzeilen hingegen können die Mitarbeitermoral senken und zu einer internen Beschäftigung mit Themen führen, die das Arbeitsklima belasten.
• Corporate Social Responsibility (CSR): Die Verantwortung des Unternehmens gegenüber der Gesellschaft, die zunehmend an Bedeutung gewinnt, beeinflusst ebenfalls die Mitarbeiter. Ein Unternehmen, das sich für Nachhaltigkeit, soziale Gerechtigkeit und ethisches Handeln einsetzt, wirkt anziehend auf Mitarbeiter, die ähnliche Werte vertreten. Die Erfahrungen, die Mitarbeiter mit den CSR-Aktionen ihres Unternehmens machen, können damit Teil ihrer Employee Experience werden.
• Konkurrenz: Die Konkurrenz ist ein weiterer externer Einflussfaktor auf die Employee Experience, denn das Verhältnis zu Wettbewerbern beeinflusst die Strategie und die Positionierung des Unternehmens im Markt. Dies kann Auswirkungen auf die Stabilität von Arbeitsplätzen, Entwicklungsmöglichkeiten für Mitarbeiter und notwendige Anpassungen der Arbeitsprozesse haben.

Für ein effektives Management der Employee Experience ist es für die oben genannten internen Stakeholder wie Führungskräfte, Personalmanager und Interessenvertretungen somit nachvollziehbar wichtig, auch diese externen Einflüsse zu berücksichtigen und nach Möglichkeit positiv zu gestalten.

Studien zur Employee Experience

Die Erforschung der Employee Experience hat in den vergangenen Jahren zunehmend an Bedeutung gewonnen, wobei verschiedene Studien sowohl die früheren Lebensumstände als auch die Konsequenzen dieser Erfahrungen untersuchen. Neben einer externen, temporären HR Interim Management Lösung sind die nachfolgenden Studien sicherlich auch interessant:

• Es gibt einen bedeutsamen Unterschied zwischen der Bindung an den Job und der Bindung an die Organisation, wobei wahrgenommene organisationale Unterstützung als ein wesentlicher Faktor für beide Formen der Bindung identifiziert wurde (Saks, 2006).
• Wahrgenommene herausfordernde Arbeitserfahrungen, gefördert durch transformationale Führung und Lernorientierung, stehen in positivem Zusammenhang mit der Arbeitsleistung und der Beurteilung der Beförderungsfähigkeit, vermittelt durch aufgabenspezifisches Selbstwirksamkeitsempfinden (Aryee & Chu, 2012).
• Das Konzept der Employee Experience, verstanden als die Gesamtheit der Erfahrungen eines Mitarbeiters innerhalb einer Organisation, hat sich als wirksames Instrument zur Erzielung eines hohen Maßes an Mitarbeiterbindung erwiesen, insbesondere in einem dynamischen Geschäftsumfeld (Ghosh & Itam, 2020).
• COVID-19 hat die Art und Weise, wie Organisationen mit ihren Mitarbeitern interagieren und ihre Erfahrungen gestalten, maßgeblich beeinflusst, wobei digitale Transformationen eine Schlüsselrolle spielen, um die Produktivität und das Engagement am Arbeitsplatz aufrechtzuerhalten (Shambi, 2021).

Fazit

Die Employee Experience ist das Fundament, auf dem erfolgreiche Unternehmen aufbauen. Sie beeinflusst die Motivation, Leistung und Zufriedenheit der Mitarbeiter, und sie hat eine direkte Wirkung auf die Attraktivität des Unternehmens als Arbeitgeber.

Ein umsichtiges Employee Experience Management fördert eine Kultur der Wertschätzung, des Lernens und der Innovation. Indem Unternehmen ihre Mitarbeiter in den Mittelpunkt stellen, stärken sie nicht nur ihre Arbeitgebermarke, sondern ebnen den Weg für nachhaltigen Unternehmenserfolg in einer sich schnell verändernden Arbeitswelt.