Kritische Salesforce Nutzer werden zu Promotoren
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Vor, während und nach der Einführung komplexer Plattformen (z.B. Salesforce für den Bereich CRM) kommt es auch regelmäßig zu Kritik an diesen neuen Lösungen. Diese Kritik kann die Wahrnehmung der Salesforce Nutzer nicht nur stören, sondern sogar zerstören. Deshalb sollten Wege – insbesondere auch für bzw. von den Administratoren – gefunden werden, um aus Salesforce-Kritiker Promotoren werden zu lassen.
Wie kritische Salesforce Nutzer zu Promotoren werden
Als Salesforce-Administratoren sind wir voll von Salesforce und seinen Kapazitäten überzeugt. Denn wir sehen die damit verbundenen Vorzüge als Teil der Organisation und treten als aktive Promotoren dazu auf. Das ist aber bei den End-Usern leider nicht immer der Fall. Vielleicht haben Sie auch schon von dem „Nutzer-Grummel“ vor Salesforce gehört.
Indikatoren dafür sind z.B. Aussagen bzgl. der Ineffizienz und das Dinge früher einfach besser liefen. Das sind die Kritiker von Salesforce – und diese können die Wahrnehmung der anderen Salesforce Nutzer nicht nur stören sondern sogar zerstören.
Eine der kraftvollsten Fähigkeiten eines guten Salesforce-Admin ist es daher, Kritiker zu Promotoren werden zu lasen. Als Promotor verstehen wir Salesforce Nutzer im Sinne eines Salesforce-Anwalts, die Salesforce unterstützen und dessen Vorteile besonders herausstellen. Dadurch ist ein Promotor einer der wirksamsten PR-Mechanismen.
Zur Unterscheidung von Endnutzern und ihren Wahrnehmungen ist es hilfreich, eine etwas angepasste Version der Maslowschen Bedürfnishierachie zu nutzen.
Maslowsche Bedürfnishierarchie – angepasst für Salesforce Nutzer
Wir sollten zunächst einmal berücksichtigen, dass ein Salesforce Nutzer auf der Basis der „Psychologischen Bedürfnisse“ anfängt. Und bevor die höchste Hierarchiestufe der „Selbstverwirklichung“ erklommen wird, müssen erst einmal die anderen Stufen durchlaufen bzw. erfahren werden.
Psychologische Bedürfnisse
Die psychologischen (Grund)bedürfnisse sind die Anforderungen zu einem einfachen Zugang zu Salesforce. Dazu benötigt der Salesforce Nutzer zwingend eine entsprechende Lizenz, muss sein Passwort kennen und in der Lage sein, sich über Salesforce.com in die jeweilige Plattform einzuloggen. Schwierigkeiten auf dieser Stufe können durch einfache Aktionen, wie dem zur Verfügung stellen der notwendigen SF-Lizenz oder einem Passwort-Resets beseitigt werden. Es sollte keinen Grund für den Salesforce Nutzer geben, auf dieser Basisebene schon stehen zu bleiben.
Sicherheitsbedürfnisse
Die Nutzer benötigen hier das Wissen und die Fähigkeiten zur Bewältigung ihrer geforderten Alltagsaufgaben in der jeweiligen SF-Umgebung. Falls z.B. Sales Manager die Notwendigkeit haben, ihre Opportunities bzw. Chancen anzulegen, und zu organisieren. Und falls sie im Finanzbereich bzw. der Buchhaltung arbeiten, dann sollten sie schon Zugang zu Rechnungen haben. Die möglichen Lücken im Wissen und den Fähigkeiten lassen sich durch entsprechende Trainings leicht kompensieren. Daher hilft ein entsprechender Trainingsplan zur Überwindung jeglicher Lücken und Barrieren auf dieser Ebene, damit auch die nächste Ebene erreicht werden kann.
Soziale Bedürfnisse
Die sozialen Bedürfnisse auf dieser Ebene erfordern einen Salesforce Nutzer, der Salesforce als Teil seines Jobs betrachtet. Das ist eigentlich eine klare Anforderung für dessen Rolle. Ein Schlüsselfaktor auf dieser Ebene ist die Unterstützung vom Management und die Förderung eines aktiven Promoting von Salesforce. Wenn regelmäßig die Wichtigkeit von Salesforce herausgestellt wird, dann wird auch dem End-Usern die Zugehörigkeit klar und es unterstützen ihn bei seiner Meinungsbildung.
Individuelle Bedürfnisse
Diese Ebene erfordert Salesforce Nutzer, die die Prozesse und Systeme nicht nur akzeptieren, sondern vielmehr auch die in der Lage sind, die wesentlichen Mehrwerte dieser Plattformlösung zu erkennen. Die Salesforce Nutzer erkennen auf dieser Ebene deutlich die Leistungsfähigkeit und die vollen Kapazitäten. Und dadurch wird dies nun zu einem komplexen Bedürfnis. Denn es erfordert Zeit und den Willen das SF-Wissen als Nutzer zu erweitern. Obwohl wir für jede Ebene spezifisches Wissen benötigen, ist es hier notwendig, die Fähigkeiten der Nutzer mit Prima-Tips und/ oder neuen Funktionalitäten von Salesforce via Chatter zu erweitern. Dazu sollten das eigene Wissen um die Bedürfnisse der Benutzergruppen als entsprechende Ziele für die Weiterqualifizierung dieser Salesforce Nutzer genutzt bzw. eingebracht werden.
Selbstverwirklichung
Die höchste Bedürfnis-Ebene ist die Selbstverwirklichung als „Salesforce-Promotor„. Auf dieser Ebene hat der Salesforce Nutzer die volle Wahrnehmung. Und er verfügt nun auch über gleichermaßen tiefes und breites Verständnis von Salesforce und dessen potentieller Funktion – aber auch die Fähigkeit, dieses(e) selber umzusetzen. Nun ist der Zeitpunkt für Fortgeschrittene-Trainings. Hierbei sollte vor allem vermittelt werden, wie die selbst erstellten Features angemessen in den vorherigen Pyramiden-Ebenen genutzt werden.
Sind erst einmal diese unterschiedlichen Hierachie-Ebenen für die End-Nutzer verstanden, können wir uns darauf fokussieren, wie die Dinge erreicht werden. Die nachfolgenden Schritte erlauben es uns dann, Kritiker in Promotoren zu verwandeln.
Einfacher Veränderungs-Prozess
Fazit
Dieser einfache Prozess mit vier Teil-Schritten ermöglicht es grundsätzlich, die Anzahl an SF-Promotoren in jeder Organisation und jedem Unternehmen deutlich zu maximieren. Zudem lässt sich sogar eine Gruppe von „Super-Usern“ herausbilden. Die Fähigkeiten von Salesforce in Verbindung mit den Vorzügen wird sich zum gemeinsamen Wissen für die meisten Salesforce Nutzer entwickeln. Und als Ergebnis können wir dann Folgendes verzeichnen: Diese Salesforce Nutzer nutzen freiwillig nicht nur die Tools, sondern klettern dadurch unbewusst die Bedürfnis-Hierarchie empor – und nun werden Ihrerseits nun wieder zu Promotoren.