Strategie-Entwicklung „Caritas 2025“
Während die Masse der Politik in Berlin die Jamaika-Option vorerst einmal zu Grabe sondiert hat, fand am 14.11.2017 ein Workshop zur „Strategie-Entwicklung Caritas 2025“ in Paderborn statt. Denn da die Armutschere in Deutschland immer weiter auseinanderklafft, die Bedürftigen an den Rändern unserer Gesellschaft immer wieder (auch andere Formen von) Betreuung und Fürsorge benötigen, bedarf auch […]
Psychologische Prozesse der Kundenorientierung (1): Entstehung der Kundenzufriedenheit
Psychologie spielt für jeden Unternehmer eine entscheidende Rolle, weshalb auch immer mehr Unternehmen zur Einstellung eines Arbeits- und Organisationspsychologen tendieren. Diese werden zum Beispiel häufig im Personalmanagement, aber auch in der Produktentwicklung oder im Marketing eingesetzt – in den Bereichen also, indem es um ein tiefes Kundenverständnis geht. Es geht bei mir nach wie vor […]
Wenn der „Shitstorm“ aufzieht – Beschwerdemanagement und PR
Was früher Reklamationsannahme hieß, nennt sich heutzutage Beschwerdemanagement. Wenn ein Kunde mit einem Produkt oder einer Leistung unzufrieden ist, geht es eben nicht mehr bloß darum, das Produkt oder die Leistung auszutauschen. Stattdessen wird versucht, das Problem des Kunden zu verstehen, denn so lassen sich Schwächen der eigenen Leistung identifizieren und ausmerzen. Ein gutes Beschwerdemanagement […]
Kundenorientierung dank Social Media für kleine und mittlere B2C-Unternehmen
Während B2B-Unternehmen und Konzerne über Kundendatenbanken verfügen, um Informationen über die Kunden aufzunehmen, zu verwalten und für die Kundenorientierung einzusetzen, steht diese Möglichkeit vielen kleinen und mittelständischen B2C-Unternehmen und dem großem Kundenkreis nicht zur Verfügung. Doch mit den sozialen Medien, allen voran Facebook, ist die Infrastruktur zum beständigen Kundenfeedback bereits vorhanden. Man muss sie nur zu […]
Kundenorientierung – Erfolgsfaktor Nr. 1 bei Apple
Apple ist ein leidiges Beispiel, um Unternehmenserfolge vorzuführen – diesmal zum Thema Kundenorientierung. Ein Konzern, der ganz sicher nicht alles richtig macht, der aber insbesondere in Steve Jobs Zeiten eine beispiellose Erfolgsgeschichte hingelegt hat, ähnlich wie Google. Das ist kein Gerede, sondern lässt sich schlicht und ergreifend an Zahlen ablesen: Apple ist das teuerste Unternehmen […]
Kundenorientierung 2.0: Warum der Kunde nie königlicher war
Der Satz „der Kunde ist König“ erscheint in den Ohren vieler als kaufmännisches Geschwätz – es steckt viel Wahrheit darin, aber so einhundertprozentig ist das doch nicht immer möglich – Kundenorientierung hin oder her. Zeit etwas zu ändern; Kundenorientierung sollte Paradigma Nummer Eins sein, denn heutzutage kann man es sich als Unternehmer gar nicht anders […]
Den Kunden verstehen: Die Empathy Map hilft!
Wer in den gut entwickelten Industrieländern heutzutage etwas an den Mann oder an die Frau bringen will, der muss den Kunden verstehen. Das einfache Aufzeigen von tollen Features reicht nicht mehr. Die meisten Leute haben bereits, was sie wirklich brauchen – und wissen das auch. Um zu verkaufen, muss vielmehr die unbewussten Bedürfnisse, Wünsche und […]