#03 Extended Customer Experience – Fahrplan zum Verbessern der Kunden-Erfahrungen

Im zweiten Artikel der Kurz-Serie „Extended Customer Experience“ ging es um die tiefgehende Beziehung auf Augenhöhe. Hierauf aufbauend werde ich hier in diesem Blogbeitrag nun einen Fahrplan zum Verbessern einer Extended Customer Experience darstellen.

Entwickeln eines klaren Verständnis über die Kunden

Um eine dauerhafte, starke Beziehung zu Ihrem Kundenstamm aufzubauen, und ihm das beste Kundenerlebnis zu bieten, müssen Sie zunächst ein klares Verständnis davon haben, wer Ihre Kunden sind. Dazu haben sich folgende Aktionen & Maßnahmen bewährt:

Extended Customer Experience – Fahrplan: Verbessern der (Kunden)Kommunikation

Die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden sowohl online als auch offline kommunizieren, wirkt sich direkt auf das Image Ihres Unternehmens in deren Augen aus. Ein schlecht getimter Kommentar eines müden Assistenten oder ein nicht beantworteter Anruf im Support-Center kann einen Kunden vergraulen.

Leider neigen Kunden dazu, ihre unangenehmen Erfahrungen weiterzuverbreiten, daher sind Verbesserungen Ihrer Kommunikationskanäle eine solide Investition.

• Minimieren Sie die Antwortzeiten ggü. Ihren Kunden
• Starten Sie ein online-basiertes Selbsthilfezentrum zur unmittelbaren Problemlösung für die Kunden
• Bieten Sie transparenten Support in den für die Kunden passenden sozialen Medien an
• Starten Sie einen Live-Chat – insbesondere, wenn Ihre Service Hotline regelmäßig überlastet ist
• Verbessern Sie die Effizienz Ihres Callcenters – z.B. durch optimierte Trainings und ggf. auch durch Chatbots oder Self-Service-Portale
• Bieten Sie Ihren Kunden und Mitarbeitern passende Trainings und Ausbildungen an, damit auch technologische Rätsel gelöst werden können
• Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Fähigkeit, großartigen und wenn möglich medienbruchfreien Service zu bieten. Nutzen Sie dazu moderne CRM-/ CXM-Plattformen – und diese nicht zur Überwachung, sondern vielmehr zur wirkungsvollen Unterstützung

Extended Customer Experience – Fahrplan: Top Methoden für besseres Kundenverständnis

Hier dazu eine ergänzende Übersicht vom Weltmarktführer Salesforce, welche Kommunikationskanäle von erfolgreichen Unternehmen mit welcher Häufigkeit zur Optimierung der Kundenerlebnisse genutzt werden:

Kunden-Feedbacks

Einige Unternehmen haben bereits eine klare CX-Strategie, die in alle ihre Aktionen & Handlungen eingebunden ist. Kunden-Feedbacks prägen den Kern ihrer Strategie und Entscheidungsfindung. Kontinuierlich wiederholen sie ihre CX-Praktiken, um die Kundenbedürfnisse einzufangen.

Konzentration auf die richtigen Metriken

Das Kundenerlebnis ist nicht greifbar und seine Messung ist kompliziert, ebenso wie die Messung Ihres Erfolgs bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses. Unternehmen verwechseln die Verbesserung der Kundenerfahrung oft mit dem Erreichen bestimmter KPIs, was verständlich ist: Die Geschäftswelt spricht die Sprache der Zahlen. Wenn es jedoch um Customer Experience geht, ist das, was „gemessen“ werden muss, die Zufriedenheit des Kunden mit seiner Beziehung zum Unternehmen. Hier sind ein paar Möglichkeiten, um zu erfahren, was Ihre Kunden denken.

Online-Rezensionen

Die Wahrnehmung von Online-Rezensionen ist eindeutig: 91 Prozent der 18- bis 34-jährigen Konsumenten vertrauen Online-Bewertungen genauso sehr wie persönlichen Empfehlungen. Bewertungen sind von großer Bedeutung für die Reputation eines Unternehmens. Darüber hinaus vermitteln sie die Wahrnehmung aktueller Kunden über das Unternehmen und geben unschätzbare Einblicke in ihre Kundenerfahrungen.

Ein Unternehmen sollte Kunden dazu ermutigen, Bewertungen zu hinterlassen; allerdings muss ein Kunde den Wert darin sehen, eine Bewertung zu hinterlassen oder Feedback zu geben. Unternehmen können den Kunden etwas als Gegenleistung oder als „Dankeschön“ anbieten, z. B. Rabatte, Geschenkgutscheine oder Werbegeschenke.

Selbst wenn die Bewertung negativ ausfällt, gibt sie den Mitarbeitern des Unternehmens die Möglichkeit, dem Kunden zu helfen und sein Kundenerlebnis zum Besseren zu verändern. Außerdem zeigt es öffentlich die Sorgfalt, mit der das Unternehmen die Probleme seiner Kunden löst.

CSAT, CES und NPS

Der Kundenzufriedenheitsscore oder CSAT ist eine Kennzahl, die angibt, wie erfolgreich das Unternehmen in seinen Kundenbeziehungen ist. Normalerweise wird er auf einer Skala von eins bis fünf gemessen und beantwortet im Wesentlichen eine Variation der Frage: „Wie würden Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit dem erhaltenen Service bewerten?“ Um CSAT zu messen, können Sie Umfragen unter Ihren Kunden durchführen.

Dieser Wert sagt allerdings noch nichts über die Handhabung des Produktes oder Dienstleistung aus. Dieser Nutzen lässt sich mit dem sog. Customer Effort Score (CES) messen.

Eine weitere wichtige Kennzahl ist der Net Promoter Score, kurz NPS. Er gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass der Kunde Ihr Produkt oder eine Dienstleistung an seine Bekannten weiterempfehlen wird. Diese Kennzahl kann ebenfalls durch Umfragen erhoben werden und zeigt technisch gesehen die Kundentreue an, was ein großartiges Beispiel für eine Kennzahl ist, auf die Sie sich bei Ihrer Kampagne zur Verbesserung der Kundenerfahrung konzentrieren sollten.

Eine prima Beschreibung dieser Metriken und deren Ermittlung findet man bei Datapine.

Vor allem aber: Weiter großartige Produkte & Dienstleistungen liefern

Die Veränderung der Kundenerfahrung beginnt damit, proaktiv zu sein und eine kundenorientierte Verkaufs-Strategie zu haben. Das Vertrauen, das Ihre Kunden in Ihr Unternehmen haben, wird über Jahre hinweg gewonnen, kann aber in wenigen Minuten verloren gehen, also unterschätzen Sie niemals die Macht kleiner Details. Der Tonfall Ihres Kundensupport-Agenten, die Vielfalt der verfügbaren Selbsthilfeoptionen, die Geschwindigkeit der Lieferung – all das ist wichtig. Vor allem aber stehen Ihre Produkte und Dienstleistungen im Mittelpunkt der Kundenerfahrung, also beginnen Sie Ihre Strategie und Planung dort. Nutzen Sie dann diese Tipps, um Ihr Unternehmen von innen heraus zu verbessern.

Ausblick

Im nächsten Beitrag zu dieser Serie „Extended Customer Experience“ werde ich mit den Trends für Customer Experience Management (CXM) auseinandersetzen.