#01 Extended Customer Experience

Hiermit leite ich eine kleine Beitragsserie zum Thema „Verstärkte Kundenzentrierung oder Extended Customer Experience“.

Wenn es um Unternehmens- oder Marketing-Strategien geht, ist „Kundenzentrierung“ als Schlagwort sehr beliebt. Damit allerdings aus dieser Konzentration auch ein echter Wettbewerbsvorteil wird, ist es nicht ausreichend, die Kunden nur zu beobachten, und Daten über sie zu sammeln. Vielmehr ist etwas anderes gefragt: echter Austausch.  

Erste Ideen-Sammlung für Extended Customer Experience

Echter Austausch – So wird Kundenzentrierung jenseits von Produkt und USP – wirklich auch zum Wettbewerbsvorteil

„Der Kunde ist König.“ Diesen Satz haben wir alle schon unzählige Male gehört: Ein Drittel der größeren Unternehmen sieht sich auf diesem Gebiet gut aufgestellt. Das ergibt eine Umfrage des Marktforschungsinstituts Civey bei Entscheidern in Deutschland, im Auftrag von Sopra Steria. Denn mehr als 40 Prozent der befragten Entscheider gehen davon aus, dass Kundenzentrierung als Wettbewerbsvorteil für ihr Unternehmen noch wichtiger sein wird. Bei Banken und Versicherungen glauben dies sogar rund 60 Prozent der Managerinnen und Manager.

Voodoo-Formel oder echte Strategie?

Bei genauerem Hinsehen auf die Ergebnisse der Umfrage, drängen sich allerdings einige Fragen auf:

1. Womit glänzen eigentlich die Unternehmen, die sich die Kundenzentrierung nicht auf die Fahne geschrieben haben?
2. Welche konkreten Strategien sollten verfolgt werden, um aus Kundenzentrierung einen echten Wettbewerbsvorteil zu generieren?
3. Oder ist Kundenfokussierung vielleicht doch nur ein Buzzword, das prima als Beschwörungsformel genutzt wird?

Zumal Untersuchungen, die neben den Unternehmen auch deren Kunden fragen, ob sie sich denn auch verstanden fühlen, decken hier oft große Unterschiede der Wahrnehmung auf. Von wem können Unternehmen lernen, wenn der Kundenfokus künftig noch wichtiger sein wird? Weil andere Differenzierungen wie Produktqualität oder digitale Prozesse wegfallen? Weil sie für Kunden selbstverständlich geworden sind?

Nur wenn diese Fragen mit den richtigen Antworten und vor allem mit den passenden Aktionen & Maßnahmen versehen werden, kann die Kunden-Loyalität verbessert werden.

Eigene Standortbestimmung

Mit den folgenden Leitfragen sollte eine eigene Standortbestimmung zum Thema „Extended Customer Experience“ leicht möglich sein:

Stehen Kunden-Zentrierung und ehrliche Interaktion mit den Kunden bei Ihrem Unternehmen bereits im Zentrum des Denken und Handelns?

Kundenzentrierung wird – jenseits von Produkt und USP – bereits wirklich in Ihrem Unternehmen als Wettbewerbsvorteil angesehen?

Gemeinsamer Dialog mit den Kunden bestimmt bereits die Marketing-, Sales- und Service-Bereiche in Ihrem Unternehmen?

In Ihrem Unternehmen hat es bereits wiederholt Diskussionen über unterschiedliche Stufen der Kundenzentrierung gegeben?

Tiefgehende Beziehungen zwischen den Sales Managern in Ihrem Unternehmen und deren Kunden sind ausdrücklich erwünscht?

Die Sales Manager in Ihrem Unternehmen sind bereits in der Lage selbständig und gemeinsam mit den Kunden deren weißen Flecken aufzuklären?

Ihr Unternehmen verfügt bereits über einen Fahrplan zum Verbessern der Kundenerfahrungen?

In Ihrem Unternehmen arbeiten bereits viele Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing, Sales und Service daran, ein klares Verständnis über die Kunden zu gewinnen?

Ihr Unternehmen bietet den Kunden bereits transparenten Support über unterschiedliche soziale Netzwerke an?

Ihr Kollegen und Sie bieten ihren Kunden bereits wiederholt Trainings und Ausbildungen an, um technologische Rätsel zu lösen?

In Ihrem Unternehmen werden bereits unterschiedliche Methoden zur Verbesserung des Kunden-Verständnisses eingesetzt?

In Ihren Marketing-, Sales- und Service-Bereichen werden Online-Rezensionen der Kunden regelmäßig ausgewertet?

In Ihrem Unternehmen werden neben der Kunden-Zufriedenheit (CSAT) auch die Kennziffern Customer Effort Score (CES) und/ oder Net Promotor Score (NPS) regelmäßig erhoben?

Sie verfolgen bereits immer wieder mal unterschiedliche Trends zu den Themen „Kundenzentrierung“ und „Kundenerfahrungen“?

Sind Ihnen bereits wesentliche kritische Erfolgsfaktoren für Kunden-Zentrierung oder Kunden-Erfahrung bekannt?

In Ihrem Unternehmen haben die Verkaufs-Teams bereits teamübergreifenden Zugriff auf die Kundendaten?

Sie persönlich investieren bereits viel Zeit und Kraft in die unmittelbare Nach-Kauf-Phase Ihrer Kunden?

In Ihrem Unternehmen gibt es bereits konkrete Überlegungen für erhöhte Kundenzentrierung nach der Corona-Phase?

Sie haben sich bereits mit der Nachhaltigkeit von Kreislaufwirtschaft beim High Performance Unternehmen beschäftigt?

Ihren Vorgesetzten sind die Zusammenhänge zwischen der Gestaltung einer neuen Customer Journey für Kunden und internen Umstrukturierungen bekannt?

Kurze Reflexion

Was verstehen Sie unter Extended Customer Experience?

• Das regelmäßige Abfragen der Kundenzufriedenheit mit den Produkten und Dienstleistungen eines Lieferanten.
• Die Weiterentwicklung vom Kunden-Beobachter zum ehrlichen Interaktions- und Gesprächspartner auf Augenhöhe mit dem Kunde.
• Das ist eine Voodoo-Strategie, die mit der Realität in Deutschland nichts zu tun hat.
• Wenn ein Unternehmen sich Kundenzentrierung auf die Fahne geschrieben hat.

Ausblick

Im nächsten Beitrag zu dieser Serie „Extended Customer Experience“ werde ich mit tiefergehenden Beziehungen auf Augenhöhe auseinandersetzen.