Wir sind uns darüber bewusst, dass grundsätzliche Veränderungen an bestehenden Salesforce-Orgs zumeist wirklich kein lockerer Spaziergang sind. Denn die Probleme dabei sind oft mannigfaltig. Um jedoch hierauf besser vorbereitet zu sein, bietet der Change-Management-Prozess zahlreiche Chancen an, damit bereits präventiv die Veränderungs-Schmerzen reduziert werden können.

Richtige Change Strategie für Salesforce-Projekte
Richtige Change Strategie für Salesforce-Projekte

Was führt eigentlich zu den Veränderungsschmerzen?

Völlig falsches Change-Management oder das rücksichtslose Übernehmen von Änderungen zieht meistens eine Kette erheblicher Probleme nach sich. Die häufigsten Ursachen dafür sind:

  1. Ausfallzeiten (downtime)
    Falsch durchgeführte Anpassungen am System können leicht zu einer Ausfallzeit führen. Eine derartige Situation kann z.B. dann eintreten, wenn ein Entwickler bei der Umsetzung gegen die sog. Standard Operating Procedures (SOP) verstößt. Denn selbst kleine Korrekturen an der Software können zu erheblichen Fehlern bei der Ausführung führen. Das Ergebnis ist dann natürlich auch, dass die Endnutzer, das System bzw. die Plattform bis zur Fehlerbehebung entweder gar nicht oder nur sehr eingeschränkt nutzen können.
  2. Ungenaue Daten
    Ungewöhnlich sind auch nicht Probleme aufgrund verfälschter und/ oder ungenauer Daten. Selbst bei einfachen Daten-Imports z.B. aus einem ERP-System kann es zu doppelten Datensätzen, fehlerhaften Felder-Up-Dates oder sogar beidem kommen.
  3. Neue Funktionen, die die Arbeit der Nutzer unerwartet stören
    Die neue Aufnahme der Nutzung mobiler Salesforce-Anwendungen kann für die Benutzer zunächst einmal verwirrend sein. Dies gilt insbesondere für die mobilen Seiten-Layouts, denn nicht alle Layouts sind für mobile Devices kompatibel. Das kann dazu führen, dass nur eingeschränkt einige Felder, aber eben nicht alle angezeigt werden.

Change-Management-Prozess für Salesforce-Projekte
Change-Management-Prozess für Salesforce-Projekte

Change-Management-Prozess für Salesforce-Projekte

Umsetzung von 9 Prozess-Schritten

Ohne eine guten Change-Management-Prozess wird es kaum möglich sein, die Veränderungsschmerzen zu vermeiden. Nehmen wir hierzu als Beispiel ein großes deutsches Maschinenbau-Unternehmen, das seine Maschinen an produzierende Unternehmen verkauft. Das Unternehmen ist europaweit tätig und verfügt über 3 Vertriebs-Teams im Norden, in der Mitte und im Süden von Europa. Jedes Team wird von einem Teamleiter geführt, der an den Vertriebsleiter berichtet. Sie nutzen alle die Salesforce-Produkte Sales Cloud, Service Cloud und Community Cloud, die sie ständig mit Unterstützung eines externen Salesforce-Partners weiterentwickeln.

Da das Unternehmen seit einiger Zeit erfolgreich einer Wachstumsstrategie folgt und die geografisch verteilten Vertriebs-Teams (inkl. neuer Mitarbeiter) die Änderungen mit minimaler Verzögerung im Verkaufsprozess erfolgreich umsetzen sollen, ist der Change-Management-Prozess für das Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Motto: Speed-Up Change Management is the new currency of success. Dazu folgt das Unternehmen grundsätzlich dem folgendem Change-Management-Prozess:

1. Erstellen der Change-Strategie

Nach der Analyse eines Vertriebs-Audits stellt der Geschäftsführer fest, dass die Verkaufsquote in den neuen Unternehmensfilialen immer noch deutlich niedriger ist als im Forecast prognostiziert. Der Vertriebsleiter hat deswegen eine Strategie entwickelt, die die Bedeutung des Team-orientierten Verkaufens für die Problembeseitigung in den Fokus nimmt. Durch die Aktivierung des „Team-Sellings“ soll der Umsatz signifikant in kürzester Zeit gesteigert werden, da die erfahrenem Kollegen ihren neuen Kollegen die notwendige Unterstützung zukommen lassen. Diese Art von Team-Selling bietet zudem die Möglichkeit, um die weit entfernten Kundenunternehmen deutlich effektiver zu beteiligen. Für die Umsetzung wird temporär ein Change-Management-Projekt-Team eingesetzt.

2. Change-Leader festlegen

Ein wesentlicher Schlüssel zum Erfolg bei Change-Projekten ist eine starke Führungskraft. Diese Person gibt allen fachbereichsübergreifenden Team-Mitgliedern der Change-Management-Projekt-Gruppe, zu der auch ein Traningsspezialist aus dem HR-Bereich und ein Salesforce-Entwickler des externen Dienstleisters, der Vertriebsleiter sowie ausgewählte Vertriebsmitarbeiter gehören, klare Anleitungen, für die neuen System-Fähigkeiten für das Team-Selling. Zudem wird der Change-Leader dafür sorgen, dass alle End-Nutzer über die Mission und Vison sowie der geplanten Maßnahmen der Projekt-Gruppe umfassend informiert werden. Dadurch stellt er sicher, dass die Maßnahmen umfassend angenommen werden.

3. Sammeln der Change-Request-Anforderungen von den End-Nutzern

Damit der Change-Management-Prozess aber nicht top-down abläuft, werden dazu die Änderungswünsche der (vertrieblichen) Endnutzer gesammelt. Dies erfolgt via Chatter, um die Ideen objektbezogen zu erfassen. Dazu wird eine Chatter-Gruppe gebildet in der der Change-Leader alle Vertriebsmitarbeiter auffordert, ihre Meinung zu den bevorstehenden Änderungen einzustellen, die darauf abzielen, die Verkaufsquote deutlich zu verbessern. Eine System-Alternative dazu wäre sicherlich auch Quip. Dadurch werden rasch und kollaborativ die ersten Vorschläge mit Erfolgsgeschichten transparent erstellt. Und jeder Mitarbeiter kann sich nicht nur informieren sondern daran beteiligen.

Eine weitere Salesforce-Funktionalität hierfür sind die sog. „Ideas„. Hierbei können die Ideen nicht nur erfasst, sondern vor allem durch alle auch bewertet werden. Dadurch treten kollaborativ rasch die Präferenzen der beiteiligten End-Nutzer deutlich hervor.

4. Definieren des Change-Scopes

Nach der Aufnahme aller Change-Requests entscheidet dann die Projekt-Gruppe, wie diese umgesetzt werden. Der Vertreter des externen Salesforce-Dienstleisters schlägt dazu vor, dafür die Opportunity-Team-Funktion zu aktivieren. Denn es ist für das Unternehmen besonders wichtig, vertrauenswürdige Beziehungen zu unterschiedlichen Interessengruppen aufzubauen, und während des gesamten Change-Management-Prozesses die Kommunikation aufrecht zu halten. Zudem bekommen dadurch auch die neuen Mitarbeiter die Möglichkeit, angeleitet durch die erfahrenen Kollegen, in diese neue Vertriebsarbeit hineinzuwachsen.

Daraufhin plant das Change-Projekt-Team die Implementierung einer nutzerorientierten Anwendung in Salesforce um eine faire und ausgewogene Einschätzung der Leistung der Außendienstmitarbeiter und die Transparenz ihrer jeweiligen Erfolgs-Bonis zu ermöglichen. Dadurch wird die Provisions-Verteilung in Abhängigkeit der jeweiligen Rolle eines Vertriebsmitarbeiters im Vertriebs-Team und seiner Leistung deutlich transparenter.

Unterschiedliche Release-Strategien
Faulkner – Different Release-Strategies – 2006

5. Priorisieren

Daraufhin beschließt das Change-Projekt-Team zunächst einmal auf alle weiteren größeren Veränderungen, wie z.B. Überprüfung und Anpassen von Opportunity-Phasen oder die zusätzliche Integration weiterer externer Systeme, zu verzichten, um sich auf die Arbeit der Opportunity-Teams und die Abbildung einer benutzerdefinierten App für die Provisions-Verteilung, zu konzentrieren. Allerdings wird zusätzlich die Verwendung einer Tracking-App beschlossen, um den Fortschritt der Umsetzung dieser Änderungen im Change-Management-Prozess auch nachvollziehen zu können.

6. Konfigurieren und Testen

An dieser Stelle im Change-Management-Prozess geht es vor allem darum, die Änderungen in einer separaten und sicheren Umgebung zu konfigurieren/ entwickeln und zu testen. Dies beinhaltet den Datenschutz genauso wie die Quellcode-Verteilungen und Änderungsdaten, die das System schädigen oder beeinträchtigen könnten. Bei Salesforce verwenden die Consultants und Entwickler dafür spezielle Sandbox und/ oder Developer-Umgebungen.

7. Ausbilden und Trainieren der Nutzer

Diese Phase im Change-Management-Prozess ist nun wirklich entscheidend für den Erfolg von Veränderungen am Salesforce-System. Auch die Endnutzer nutzen an dieser Stelle die Sandbox-Umgebung um sich an die neue Anwendung zu gewöhnen. Für das o.a. Beispiel bedeutet dies, dass die Opportunity-Teams in der realen Umgebung funktionieren und dort werden dann auch die sog. User-Acceptance-Tests (UAT) durchgeführt. Der Trainigsspezialist gibt den Anwendern dazu die entsprechenden Versions-Hinweise und stellt zusätzliche Online-Schulungsunterlagen zur Verfügung. Dadurch wird die Akzeptanz von Änderungen noch mal deutlich erhöht.

8. Bereitstellen

An dieser Stelle im Change-Management-Prozess überträgt der externe Salesforce-Entwickler die Änderungen aus der Sandbox, mit entsprechenden Change-Sets, in die Produktiv-Umgebung. Auch dadurch werden die Veränderungen noch einmal optimiert.

9. Follow-up

Nachdem alle notwendigen Verfahren zum Testen und Bereitstellen der Änderungen durchgeführt wurden, sollten das Change-Projekt-Team die Ergebnisse bewerten und noch mal über einige mögliche Optimierungen nachdenken, die dann in der Zukunft berücksichtigt werden sollten. Auf Basis der Berichte der o.a. App führt der Change Leader nun ein Gruppen-Meeting. Dadurch haben nun alle die Möglichkeiten, die Veränderungen transparent nachzuverfolgen und eine Bewertung hinsichtlich des Erfolgs abzugeben. Zudem können weitere Vereinbarungen über die Durchführung regelmäßiger Umfragen und Messpunkte vereinbart werden.

Fazit

Ein erfolgreicher Change-Management-Prozess unter Salesforce-Bedingungen erfolgt nicht einfach im Nachgang von Veränderungen, sondern zielt vielmehr bereits frühzeitig darauf ab, den gesamten Prozess von der Planung bis zur Markteinführung konsequent zu durchdenken. Und auch wenn die Anpassungen nur geringfügig sind und keine umfassenden Transformation bedürfen, ist die Einhaltung und das Verfolgen eines belastbaren Change-Management-Prozesses nicht nur von entscheidender Bedeutung für den Erfolg sondern vor allem für den schmerzfreien Systembetrieb. Zudem reduziert ein derartiges Vorgehen die Risiken von ungeplanten Ausfallzeiten und/ oder Daten-Chaos.