Von unerfahrenen Salesforce-Beratern höre ich immer wieder mal folgende Frage: „Wie nehme ich die richtigen Salesforce-Anforderungen beim Kunden auf?“ Der Grund dafür ist einfach, dass sie den dafür notwendigen Prozess und die einzelnen Teilschritte noch nicht kennen. Und dieses fehlende Wissen führt dann auch noch dazu, dass sie unsicher bis ängstlich agieren, weil sie nicht die falschen Fragen zum falschen Zeitpunkt stellen stellen wollen? Deshalb soll der folgende Beitrag über den Anforderungs-Prozess informieren und klärend wirken.

Einleitung

Bei der Erfassungen der unterschiedlichen Anforderungen ist es zunächst einmal wichtig zu verstehen, das die einzelnen Phasen des Anforderungs-Prozess sich bezogen auf einige Faktoren doch deutlich unterschieden:

• Projekt-Typ (Vertrieb, Service, Plattform, Community, Marketing)
• Projektgröße
• Industrie bzw. Branche

Sales-Szenario als Basis für den Anforderungs-Prozess

Für diesen Beitrag gehen wir von einem Sales Cloud-Projekt bei einem mittelständischen Unternehmen aus. Das Ziel ist das Realisieren eines Verkaufs-Projektes und die dafür notwendige Unterstützung durch die CRM-Plattform. Die dabei typischerweise involvierten Rollen sind der Geschäftsführer, der Vertriebsleiter, der IT-Leiter und der Projektsponsor.

Aufnahme der Anforderungen

Die Anforderungsaufnahme erfolgt grundsätzlich immer nach dem folgenden drei-teiligen Schema

Vorbereitung – also quasi das „Vor-Spiel“, in dem alle bisher vorliegenden Informationen strukturiert und verdichtet werden.

Durchführung der Anforderungsaufnahme – also quasi der Spieltag, der zur nicht nur zum Kennenlernen aller Nutzer und Stakeholder sondern vor allem zur Identifizierung deren Anforderungen und Bedürfnisse dient.

Nachbereitung – also quasi der Tag nach dem Spiel.

Vorbereitung – „Vor-Spiel“

Zur Vorbereitung eignen sich prima Checklisten, um die bereits zur Verfügung stehenden Informationen vollständig zunächst zu erfassen, dann zu sortieren und danach zu strukturieren.

Der Projektumfang sollte dabei grundsätzlich abgesteckt werden und dabei ein Verständnis für die wesentlichen Gründe bzw. für das Warum des Projektes gewonnen werden: Ist es z.B. das Nichtvorhandensein eines geeigneten Verkaufs-Tools oder liegt es eher an der nicht vorhandenen Transparenz des Reportings? Wenn das Warum nicht klar ist, dann dann kann es zu komischen oder nicht-zielführenden Gesprächen kommen.

Dazu gehören aber auch genauso das Erfassen der relevanten Unternehmens- und Branchen-Infos sowie von deren Sprache. Also hier sind die Hausaufgaben möglichst gut zu erledigen. Eine kurze Recherche via google und/ oder den sozialen Netzwerken kann hier zudem weitere Erkenntnisse bringen.

Darüber hinaus sollte vorher gemeinsam mit dem jeweiligen Ansprechpartner im Unternehmen geklärt werden, wer bei der Aufnahme von Salesforce-Anforderungen anwesend ist, und auf wen man ggf. noch beim Unternehmensbesuch treffen könnte. Den Geschäftsführer sollte man schon kennen und ihn auch grüßen können. Demgegenüber kann aber auch das Studium vergleichbarer Projekte und/ oder Salesforce-Demos in Punkto ähnliche Anwendungsfälle sehr hilfreich sein.

Frühere Erfahrungen sind meist Gold wert – aber auch nicht alles!

Frühere Erfahrungen bedeuten viel in der Beratungswelt – sind aber auch nicht alles! Viel wichtiger als Erfahrungen sind Leidenschaft und der passende Set an zweckmäßigen Leitfragen, die sowohl einem selber als auch dem Kunden die notwendige Orientierung geben. Zudem sollten diese Leitfragen genügend Freiraum zur Bewegung lassen. Dazu eigen sich prima offen gestellte W-Fragen.

Weiterhin helfen SMART-formulierte Ziele und ein Agenda-Vorschlag vor allem auch dem Kunden eine logische Reihenfolge für den Prozess und/ oder die Gesprächspartner zur Verfügung stellen. Zudem erhalten damit auch die Gesprächspartner die Aufmerksamkeit und den Respekt, der ihnen als Gastgeber gebührt. Hierzu einige Beispiele:

• Der Projektsponsor sollte zu seinem Verständnis der Projektziele befragt werden.
• Der Vertriebsleiter und die Nutzer sollten den Verkaufsprozess und die damit verbundenen aktuellen Probleme darstellen.
• Mit dem IT-Leiter sollten die Datenquellen und die Integration erörtert werden.
• Und mit dem Geschäftsführer sollte die relevanten KPIs und Unternehmensziele besprochen werden.
• Abschließend sollte der Projektsponsor auch noch seine Vorgaben für das Review machen können.

Auch wenn sich diese Aspekte von Unternehmen zu Unternehmen und von Projekt zu Projekt anders darstellen können, sollte auf jeden Fall sichergestellt werden, immer mit dem Sponsor und dem IT-Leiter zu sprechen.

Aufnahme von Salesforce-Anforderungen – Spieltag

Der Termin zur Aufnahme der Salesforce-Anforderungen beim Kunden ist endlich da. Wir sollten ihn einfach genießen, denn nun heißt es einzutauschen in die Welt des Kunden – und dies insbesondere dann, wenn die Vorbereitung harte Arbeit abverlangte.

Beim Kunden selber sollte man natürlich nicht nur pünktlich sein, sondern immer darauf bedacht sein, Beziehungen zu den Ansprechpartnern aufzubauen. Denn Menschen vertrauen Menschen, mit denen sie sich identifizieren können. Und dazu sollte man sich auch nicht kleiner machen als man ist. Vielmehr sollten die Werte und das Spezialwissen herausgestellt werden, für das man selber als Mensch und Spezialist steht.

Dabei dient einem der Plan für die Aufnahme der Salesforce-Anforderungen als Orientierungsrahmen; d.h. die Leitfragen und Spezialfragen, gilt es nun auch im Gespräch mit den unterschiedlichen Gesprächspartnern konsequent abzuarbeiten. Dabei sollten wir als Berater zunächst einmal alles in Frage stellen, was wir wissen müssen. Die eigenen Fragen sollten deshalb auch selbstsicher vorgetragen werden, bis der gesamte Prozess verstanden wird. Dazu sollten wir gleichsam kritisch und disruptiv vorgehen, denn der Kunde hat einen Anspruch darauf, die besten Prozesse und Systeme zu bekommen – und nicht nur einen faulen Kompromiss. Die Prozess-Visualisierung auf ein Flip-Chart, Whiteboard oder auf einem Tablet hilft dabei ungemein. Zudem wirkt es hierbei sehr unterstützend, wenn die Parallelen zwischen dem Fachjargon des Kunden und der Salesforce-Welt hergestellt wird.

Anregungen für spezifische Frage- und Themen-Stellungen

Die folgenden Fragen und Themen sollten stets mit den jeweiligen Stakeholdern bei der Aufnahme von Salesforce-Anforderungen erörtert werden:

Projektsponsor

• Unternehmen grundsätzlich kennenlernen.
  
• Struktur des Unternehmens bzgl. Aufbau und Abläufen verstehen.
  
• Projektziele und Teilziele präzise erfassen.
  
• Erfolgskriterien verstehen lernen – Was versucht das Projekt zu erreichen?
• Schmerzpunkte als zusätzliche Antriebe identifizieren.
  

Vertriebsleiter/ Vertriebs-Teams

• Team hinsichtlich ihrer Aufgaben kennenlernen.
  
• Kunden differenziert kennenlernen – insbesondere welche Beziehungen gibt es und über welche Kommunikationskanäle wird mit ihnen zusammengearbeitet?
  
• Kern-Prozess(e) verstehen lernen – vom Lead über den Verkauf bis hin zur Reklamation – und dabei nach den größten Schwierigkeiten, auch bei der Nutzung der aktuellen Systeme, fragen.
  
• Systeme und Tools zur Unterstützung der Vertriebsaktivitäten identifizieren.
  
• Daten systematisieren; d.h. welche Felder für die künftigen Objekte (Lead, Account, Contact, Opportunity, Quote, Order, Case, etc.) sind an welcher Stelle im Vertriebs-Prozess relevant.
  
• Datenschutz und Daten-Sichtbarkeit erörtern; d.h. mögliche Einschränkungen zwischen den Teams möglichst frühzeitig identifizieren.
  
• Kennzahlen & Reportings mit denen die Vertriebserfolge im Unternehmen gemessen werden.
  

Geschäftsführer

• Schmerzpunkte bei den betroffenen Prozessen identifizieren und herausfühlen.
  
• Strategische Aspekte die der Führungs-Crew für dieses Projekt besonders wichtig sind.
  
• Metriken für den Projekterfolg – aber auch für dessen Misserfolg – erfassen.
  
• Erfolgsfaktoren für die Implementierung erörtern.
  

IT-Leiter

• Datenbanken erläutern lassen.
  
• Daten-Dimension und -Qualität gemeinsam erörtern – insbesondere hinsichtlich Duplikate und/ oder falscher Daten.
  
• System-Integrationen von und zur CRM-Plattform falls notwendig gemeinsam besprechen.
  

Zielsetzung hierbei ist es, dass alle für die CRM-Plattform relevanten Systeme besprochen und deren Relevanz für die Integration verstanden wird.

Projektsponsor

• Double-Check als Überprüfung, ob das gemeinsame Zielfoto passt, die Teilziele verstanden sind, alle Prozesse erfasst sind, die Strategie gemeinsam festgelegt ist sowie alle relevanten Prämissen und Rahmenbedingungen erfasst sind.
  
• Ausblick & Way Ahead: Abstimmen der nächsten Aktionen und Maßnahmen.

Im Anschluss an die Aufnahme der Salesforce-Anforderungen – bzw. nach dem Spiel

Die Aufnahme von Salesforce-Anforderungen ist vorüber. Die gewonnenen Erkenntnisse sind dokumentiert – in welcher Form auch immer. Und vor allem sollten diese nun noch mal mit den eigenen Checklisten abgeglichen werden. Vielleicht ergeben sich auch bei der Rückfahrt vom Kunden ins eigene Büro noch weitergehende Fragen, die es ebenfalls festzuhalten gilt.

Zurück im eigenen Büro, sollte den Ansprechpartnern beim Kunden für die gemeinsamen Gespräche via E-Mail kurz gedankt werden. Hierbei können dann auch noch etwaige Nachfragen bzw. offene Punkte klar angesprochen und ein kurzer Ausblick hinsichtlich der nächsten Aktionen und Maßnahmen gegeben werden. Dies gilt insbesondere dann, wenn die Aufnahme der Salesforce-Anforderungen beim Kunden zuweilen hektisch abgelaufen ist. Übringens ist dies auch eine Wertschätzung den Auftraggebern gegenüber.

Alle Informationen sollten dann logisch und strukturiert nach Prozessen und Abteilungen in den eigenen Systemen gespeichert werden. Dies bildet dann ggf. auch die Basis für weitere Anforderungs-Aufnahmen. Hierzu verweise ich zusätzlich auf einen Beitrag zu idealen Anforderungs-Workshops, der zusätzlich weitere Anregungen erhält

Und abschließend sei mir noch die folgende Bemerkung erlaubt: Die Aufnahme von Salesforce-Anforderungen sollte investigativ erfolgen; d.h. kreativ, störend, kritisch, organisiert und genießend.