Eine Kernherausforderung des Einzelhandels der Zukunft ist intelligente Kommunikation. Als eine Anwendung aus den Bereichen der Künstliche Intelligenz (KI) und des Machine Learning sind Chatbots eine innovative Lösung, die Ihrem Unternehmen zu einer höheren Leistungsfähigkeit verhelfen können. Dies gelingt in erster Linie durch eine sehr effiziente Kommunikation mit dem Kunden.  Bei einem Chatbot handelt es sich um ein technisches Dialogsystem, mit dem man per Texteingabe oder Sprache kommunizieren kann. Der Einsatz von Chatbots erfolgt meist, um Kundenanfragen automatisiert und ohne direkten menschlichen Eingriff zu beantworten oder zu bearbeiten.

Kundendialog 2025

In der Trendstudie „Kundendialog 2025 – Der Dialog zwischen intelligenten Systemen“ präsentiert 2bAHEAD ThinkTank, gemeinsam mit Genesys und IBM Deutschland eine Analyse des technologischen Kommunikationswandels. Die Autoren haben herausgefunden, dass Kunden künftig im Dialog mit Unternehmen maximale Individualisierung bei für sie minimalem Aufwand erwarten. Weiterhin prägen insbesondere individuelle und situative Entscheidungen unser Kommunikationsverhalten. Die Kunden erwarten ein hohes Maß an Individualität, Menschlichkeit, Einfachheit, Geschwindigkeit und Automatisierung.

Für die Kundenanforderungen von morgen, bieten Ihnen Chatbots schon heute viele Vorteile:

  • Kürzere Wartezeiten: Die Kunden verbringen weniger Zeit in der Warteschleife. Sie erhalten in einem Chat-Fenster sofort Antworten auf häufig gestellte Fragen, anstatt auf Antwort per E-Mail oder einen Anruf warten zu müssen.
  • Eingesparte Zeit für Mitarbeiter: Da Chatbots viele einfache Kundenanfragen bearbeiten können, können Mitarbeiter mehr Zeit für komplexe Themen aufwenden.
  • Intelligente Antworten dank NLU (Natural Language Understanding): Wenn Bots mit NLU-Technologien verbunden sind, können sie lernen und verstehen, wie sie Kunden angemessen antworten und Mitarbeiter komplexere Aufgaben erledigen lassen.

Einstein Bots

Auch der internationale Anbieter für Cloud-Computing-Lösungen Salesforce hat das Potenzial von Chatbots erkannt und daher Einstein Bots entwickelt. Die Salesforce-Bot-Plattform ist seit Juni 2018 für Salesforce-Kunden verfügbar. Salesforce stellt einen Drag-and-drop-Baukasten zur Verfügung, womit der Chatbot im Rahmen von Einstein ohne Programmierkenntnisse erstellt werden kann. Ein weiterer großer Vorteil von Einstein Bots ist zudem, dass er an die unternehmenseigene Salesforce-Organisation angebunden werden kann, um so aus den bereits vorhandenen Daten zu lernen.

Zukünftige Strategieempfehlungen

  1. Stellen Sie Ihren Kunden als Individuum in den Fokus, statt ihn in Kundensegmente einzuteilen.
  2. Vereinfachen Sie die Kommunikation für Ihre Kunden durch Automatisierungen.
  3. Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeiten, den Kundendialog situativ und individuell zu gestalten und lassen Sie Ihren Kunden entscheiden, wann er über welchen Kanal mit Ihnen kommunizieren will.
  4. Begreifen Sie den Kundendialog als Teil Ihrer gesamten Wertschöpfungskette.

Fazit

Die Zukunft der Kundenkommunikation gehört den Chatbots. Chatbots bieten ein riesiges Potential für das Marketing der Zukunft, insbesondere für den E-Commerce-Bereich. Auch wenn das Ziel, eines mit Artificial Intelligence (AI) ausgestatteten,  sich selbst verbessernden Bots, der aus eigenen Erfahrungen und unabhängigen Datenquellen lernt, flexibel mit Input umgeht und so auch komplexe Probleme eigenständig löst ist noch nicht erreicht ist.

Chatbots sind eine Chance für Ihr Unternehmen, Ihre Mitarbeiter zu entlasten und Ihren Kunden den bestmöglichen Service zu garantieren. Doch schon heute können Chatbots für Unternehmen Ersparnis von Kapazitäten, Geld und Zeit garantieren. Erfolgreiche Bestellungen, automatische Retouren, das Beantworten von häufig gestellten Fragen, dies und noch viel mehr wird innerhalb der nächsten Jahren komplett von den smarten Bots übernommen werden.