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Net Promoter Score (NPS) – was ist das eigentlich genau?

Der Net Promoter Score (NPS) eine Kennzahl für Unternehmen und Organisationen, die unmittelbar die Bereitschaft zur Weiterempfehlung und damit mittelbar die Kundenzufriedenheit ausdrückt. Das NPS-Konzept dient aber nicht nur zur Analyse der Kundenzufriedenheit, denn es hat zusätzlich auch einen strategisches Aspekt. Unternehmensweit sollte jede Entscheidung mittel- bis langfristig zu einer Steigerung des Net Promoter Score führen. Der Net Promoter Score wird dadurch zur Zielgröße „Kundenzufriedenheit“ und „Kundenorientierung„, die allgemein anerkannt, leicht zu ermitteln und daher von der Unternehmensführung, ähnlich wie Umsatz, Gewinn oder Wachstum kontrolliert werden kann und sollte.

Ermittlung des Net Promotor Scores

Der Net Promoter Score wird dadurch berechnet, indem zunächst die befragten Kunden in drei Gruppen eingeteilt werden. Die erste Gruppe bilden die sog. „Promotors“ (also die Fürsprecher).  Diese Kunden haben die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen/ die Organisation/ die Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ mit 9 oder 10 beantwortet. Bei diesen Kunden ist es also höchst wahrscheinlich, dass sie sehr zufrieden sind und somit auch eine entsprechende Weiterempfehlung aussprechen werden.

Die zweite Gruppe des Net Promotor Scopes bilden die sog. „Passives“ (also die Unentschlossenen). Hierzu  zählen Kunden, die die o.a. Frage entweder mit 7 oder 8 beantwortet haben. Demgegenüber gehören dann alle die Kunden zur dritten Gruppe, den sog. „Detractors“ (also den Kritikern), die bei ihren Wertungen eine 0 bis 6 vergeben haben. Zur dritten Gruppe gehören alle Kunden, die eine 0 bis 6 vergeben. 

Der relative Anteil von Fürsprechern, Unentschlossenen und/ oder Kritikern wird gem. der folgenden Formel berechnet:

Anzahl der Fürsprecher bzw. Kritiker/
Anzahl der Befragten * 100

Daraus ergibt sich dann Net Promoter Score – also aus der Differenz der relativen Anteile von Fürsprechern und Kritikern. Hat ein Unternehmen mehr Kritiker als Fürsprecher ist der Net Promoter Score negativ – im schlimmsten Fall sogar 100 Prozent!!!

Einsatzbereiche für den Net Promoter Score

Unternehmen, Organisationen und ganze Marken können sicherlich auf vieles verzichten, aber nicht auf zufriedene Kunden. Deren Feedback – insbesondere ggü. Dritten – ist extrem wichtig und hilfreich. Dies gilt vor allem für die eigene Optimierung der eigenen Angebote, Produkte und Dienstleistungen sowie der Qualität. Und zufriedene Kunden führen in der Regel auch zu zufriedenen Mitarbeitern und verbessern dadurch zusätzlich das Betriebsklima. 

Warum ausgerechnet den NPS verwenden?

Die Antwort auf diese Frage lautet schlicht: Weil dieses Konzept sehr einfach ist und es völlig ausreicht, um das Kunden-Feedback mitgeteilt zu bekommen. Dadurch schlägt dieser Ansatz die zahlreichen anderen Kundenzufriedenheits-Analysen, für die oftmals hohes KnowHow aus dem Bereich der empirischen Sozialforschung und/ oder Marktforschung notwendig ist.  Zudem braucht es hierfür auch kein besonderen IT-Kapazitäten. Demgegenüber ist dieses Konzept in den zurückliegenden Jahren wiederholt empirisch untersucht worden. Dabei wurden zumeist überzeugende Ergebnisse erzielt. 

Tobias Ebert weist in seinem Blogpost für die Gründerszene zudem auf unterschiedliche Beweis-Belege hin:  Der American Customer Satisfaction Index (ACSI), ein Konkurrenzkonzept, kommt immer wieder zu ähnlich Rankings und der Forrester’s Customer Experience Index kam 2008 zu einem Ranking, welches auch mit dem NPS nicht viel anders ausgesehen hätte.