Silodenke überwinden - Photo by Tobias Fischer on Unsplash

Silodenke in Unternehmen mit Salesforce-Knowledge verhindern

Für eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit und glückliche Kunden muss es eine einheitliche Wissensdatenbank geben – auf die jeder jederzeit zugreifen kann. Das ist die Basis zum aktiven Überwinden der sog. „Silodenke“. Diese ist für Unternehmen schädlich und führt zumeist auch zu schlechten Prozessen. Wie kann so eine Datenbank aufgebaut werden, und welche „good practices“ sollten bei der täglichen Arbeit damit berücksichtigt werden?

Jeder Mitarbeiter in einem Unternehmen kennt die Bredouille: man steht vor einem Kundenproblem, und die möglichen Lösungen liegen leider außerhalb der eigenen Komfortzone. Das einzige was man einigermaßen weiß, ist, dass es bestimmt einen anderen Mitarbeiter gibt, der das gleiche oder ähnliche Problem schon einmal gelöst hat – oder sich aber zumindest besser in diesem Problem-Umfeld auskennt. Nur leider sind diese Mitarbeiter nicht immer zu jeder Zeit verfügbar oder schon gar nicht mehr im Unternehmen. Wäre es daher nicht schön, wenn das zu Problemlösung notwendige Wissen öffentlich und gut strukturiert für jeden Mitarbeiter zur Verfügung stehen würde?

Salesforce Knowledge Base – als Gegenpol zur Silodenke

Die Salesforce Knowledge Base wird ihre Silos im Unternehmen beseitigen. Ihre eigene Wikipedia-Enzyklopädie maßgeschneidert auf Ihr Unternehmen, perfekt integriert in ihren Sales- und Service Applikationen. Bekommen Sie in den kurzen Video einen Einblick in die Verwaltung und Integration von Artikeln, die über die Salesforce Knowledge Base veröffentlicht wurden.

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Weitere Informationen

Wenn Sie bereits Salesforce in ihrem Service- oder Vertriebsbereichen im Einsatz haben, ist genau jetzt der richtige Zeitpunkt, so eine Wissensdatenbank aufzubauen und zu beliefern. Und bitte machen sie das rechtzeitig, bevor wertvolle Mitarbeiter z.B. altersbedingt ihr Unternehmen verlassen und die jahrzehntelangen Erfahrungen rasch verblassen. Wie genau das funktioniert, können sie auf dieser Hilfeseite von Salesforce nachlesen.

Bei Knowledge Artikeln handelt es sich aber nicht nur um Lösungsansätze. Auch Bedienungsanleitungen zu bereits verkauften Produkten sowie andere informative Dokumente können dort platziert werden. Durch konfigurierbare Genehmigungsprozesse können die zuständigen Mitarbeiter zudem dafür sorgen, das nur richtig und vollständige Artikel veröffentlicht werden. Zudem ist die Salesforce Knowledge Base einer der wenigen KCS v5-Zertifizierten Lösungen für Wissens- und Vorgangsmanagement.

 

Salesforce Integration

Die Salesforce Knowledge Base integriert sich zu 100% in ihre aktuelle Umgebung. Wie in dem o.a. Video zu sehen ist, bekommen sie über die Service Konsole direkten Zugriff auf die Knowledge Base. Hier sind die wesentlichen Vorteile durch die Integration zur Wissensdatenbank:

  • Kundenvorgänge bzw. Supportfälle direkt in Knowledge Artikel exportieren
  • Direkten Zugriff auf Knowledge Artikel in der Service Konsole
  • Artikel direkt ins PDF Format umwandeln und per Email an den Kunden senden
  • Knowledge Artikel mit dem Kundenvorgang verknüpfen

 

Trailhead Servicekonsole zur Überwendung von Silodenke

Trailhead Servicekonsole (Quelle: https://trailhead.salesforce.com/)

 

Durch die Platzierung der Wissensdatenbank direkt in ihren aktuellen Service-Prozess, wird die Produktivität ihrer Service-Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit enorm gesteigert – und sie überwinden aktiv die Silodenke, oder schränken diese zumindest deutlich ein.

 

Knowledge Base Channel

Gib den Kunden die Chance zur Selbsthilfe und entlasten sie dadurch ihre Mitarbeiter. Wenn wir schon über eine Cloud Wissensdatenbank sprechen, warum sollte diese nicht auch den Kunden zur Verfügung gestellt werden? Dabei ist es ganz egal, ob es sich um ein privates Kunden- oder Partnerportal handelt. Denn bereits mit wenigen Klicks, kann die Salesforce Knowledge Base in ihre bestehenden Kunden-/ Partner-Communities eingebunden oder auf öffentlichen Service Webseiten integriert werden. Dadurch geben sie ihren Kunden und Partnern die Chance, sich binnen kürzester Zeit selbst die Lösung für ihr Problem zu finden – ohne Aufwand!

Beim Erstellen eines Knowledge Artikels können Sie auswählen, auf welchen Plattformen dieser zur Verfügung stehen soll. Dabei haben sie die Möglichkeit zwischen Internen, Partner, Kunden oder öffentlichen Artikeln zu unterscheiden.

 

Sie haben noch ein natives CRM-System, das noch nicht auf mobilen Endgeräten läuft? Dann lesen Sie hier direkt weiter, ob eine Cloud-Lösung für sie Sinn macht.