Bei der Vorbereitung auf die Salesforce Administrator (WI18) Zertifizierung gibt es Grundlagen die sitzen müssen. Unserem Team ist es anfänglich nicht ganz leicht gefallen, die Unterschiede zwischen den zur Verfügung stehenden Communities von Salesforce aufzuzählen. Deshalb haben wir diese Lernhilfe erstellt.

Salesforce Knowledge Base

Wissen ist Macht. Und alle Mitarbeiter im Unternehmen verfügen über einen gewissen Teil dieser Macht. Wäre es nicht schön, wenn diese Macht an einer zentralen Stelle wäre – und jeder darauf zugreifen könnte? Diese zentrale Stelle kann aus folgenden Artikeln bestehen:

  • Häufig gestellte Fragen bzw. „Frequently Asked Questions“ (FAQ)
  • Anleitungen
  • Wissen, das geteilt werden muss (z.B. Richtlinien)

Salesforce Knowledge Artikel sind für die Mitarbeiter und optional für den Kunden greifbar. Aus Kundenvorgängen (Cases) können Salesforce Knowledge Artikel erstellt werden. Diese werden dann bei ähnlichen Kundenvorgängen angeboten, um diese direkt zu lösen. Zudem können Kunden oder Interessenten schon vorab nach ähnlichen Problemstellungen oder Fragen suchen und dadurch ihre Probleme direkt selbst lösen. Die Folge ist: Sowohl die Produktivität der Mitarbeiter, als auch die Kundenzufriedenheit steigt.

Artikel, die durch Mitarbeiter verfasst werden, können über einen Genehmigungsprozess vor ihrer Veröffentlichung geprüft werden.

Erfasste Artikel können für diverse Kanäle bzw. „Channels“ freigegeben werden. Dabei stehen folgende Kanäle zur Auswahl:

  • Intern  (Internally)
  • Salesforce Community oder Seite
  • Öffentliche Webseite

Zudem können Artikel mit einem Sterne-System oder Daumen (hoch/runter) eingestuft und bewertet werden. Und man sieht die Anzahl der zugeordneten Kundenvorgänge. Damit bei einer Menge an Content noch das passende gefunden wird, können Artikel in Produkt- und/ oder geografischen Kategorien unterteilt werden. Dadurch könnten z.B. Anleitungen zu einem in Deutschland noch nicht vertriebenen Produkt verborgen werden.

Salesforce Knowledge gibt es in Classic und Lightning und muss für jeden Benutzer, der Beiträge erstellen/bearbeiten soll, einzeln lizenziert werden.

Den kompletten Guide zu Salesforce Knowledge zum Winter-Release 2018 finden Sie hier.

Portals

Salesforce Portals werden unterschieden in Customer Portal, Self-Service Portal und Partner Portal. Wobei alle drei in der Lightning-Welt keine Rolle mehr spielen, da sie durch die Communities abgelöst wurden. Dennoch habe ich diese kurz Zusammengefasst.

Customer Portal

Ist das sogenannte „Kundenportal“. In diesem Portal kann der Kunde sich über eine externe Webseite einloggen und seine offenen Kundenvorgänge nachverfolgen oder überarbeiten. Auch benutzerdefinierte Objekte können über Profile wie z.B. „Customer Portal Profile“ freigeschaltet werden. Zudem gibt es einen Zugang zur Salesforce Knowledge Plattform. Kundenportale sind nicht kostenlos und müssen extra lizenziert werden. Darüber hinaus können Unternehmen das Portal in Bezug auf Look & Feel, Branding und die Oberfläche anpassen.

Self-Service Portal

Dieses Portal ist eine limitierte Version von dem Customer Portal. Die wesentliche Einschränkung ist, das die Kundenvorgänge nicht vom Kunden bearbeitet und erweitert werden können. Dieses Portal wird z.B. genutzt, um in einer automatischen Antwort einen Link bereitzustellen in dem der Kundenvorgang nachverfolgt werden kann.

Partner Portal

Das Partner Portal hat eine andere Zielgruppe als die anderen Portale. Es ist für externe Partner gedacht, die einen Teil des Vertriebs übernehmen. Somit können sie ihre Daten direkt in die Salesforce Umgebung schreiben. Das Portal stellt folgende Objekte zur Verfügung:

  • Accounts
  • Contacts
  • Opportunities
  • Leads
  • Cases
  • Custom Objects

Über „Partner Portal Profile“ kann der Zugriff gesteuert werden. Partner Portal Zugänge sind lizenzierungspflichtig.

Communities

Salesforce Communities sind die nächste Generation von Portalen. An dieser Stelle werden die Stärken von allen Portalen kombiniert. Communities sind anpassbare, öffentliche oder private Räume, in denen Mitarbeiter, Kunden und Partner gemeinsam an Best Practices und Geschäftsprozessen arbeiten können.

Der Aufbau von Customer- oder Partner Communities ist vom Grundgedanken synchron zu den Portalen.

Idea Community

Wenn Sie Ideen in Salesforce-Communities aktivieren, geben Sie Ihren Community-Mitgliedern die Möglichkeit, Ideen und Ideen-Themen zu erstellen und einen Dialog darüber zu führen. Sie können öffentliche Communities erstellen, in denen Ihre Kunden oder Partner Ideen austauschen können, sowie private interne Communities, die speziell auf Ihre Mitarbeiter zugeschnitten sind.

Um Ihre Community in kleinere Gruppen zu gliedern, können Sie innerhalb einer Community Zonen einrichten, die spezielle Interessen, Produktgruppen oder Kundentypen widerspiegeln.

Salesforce Communites Übersicht
Salesforce Communites Übersicht

Solutions

Sie sind ein Teil von Salesforce Classic und sind mit jeder Saleforce.com Lizenz verfügbar. In Salesforce Lightning wurden Solutions durch Salesforce Knowledge abgesetzt. Dennoch können in den alten Self-Service Portalen nach Solutions gesucht werden.

Solutions ist der einzige kostenlose Weg, Kunden ein Portal aus Lösungen zu bieten.

Salesforce CRM Content

Ist verfügbar in Salesforce Classic. Durch Salesforce CRM Content können wichtige Dokumente in gängigen Dateitypen organisiert, freigegeben, durchsucht und verwaltet werden. Mit dem Feature hat man folgende Möglichkeiten:

  • Organisieren
  • Suchen (auch den Dokumentinhalt)
  • Abonnieren (Email Berichtigung wenn eine neue Version des Dokumentes verfügbar ist)
  • Vorschau des Dokuments
  • Mitwirken (überarbeitete oder neue Version hochladen)
  • Sehen von Nutzung und Feedback (Wie oft wurde die Datei runtergeladen?, Bewertungsoption)
  • Teilen von Dokumenten (integriert in Leads, Accounts, Contacts, Opportunities, Cases, Products und benutzerdefinierte Objekte)
  • Teilen mit Salesforce Mobile Classic

Salesforce CRM-Content heißt in Lightning nun „Files„. In dem Files-Modul können die Dokumente in Libraries unterteilt werden. Die Benutzer sehen dann nur noch die Dokumente in den Libraries, für die sie entsprechende Rechte besitzen. Zudem können bei der Suche auch Chatter Files berücksichtigt werden. Dieses Feature kann im Setup, unter „Saleforce CRM-Content“ ausgeschaltet werden. Salesforce stellt auf der Hilfe-Seite eine gute Gegenüberstellung der „Content-Systeme bereit. Es lohnt sich dort mal einen Blick drauf zu werfen.