Auch Unternehmen, die bereits über ein CRM-System verfügen, erreichen nur ca. 40% unternehmensweite CRM-Adoption. Das gilt auch und besonders für die Unternehmen, die Salesforce als CRM-Lösung einsetzen. Die Herausforderung, alle Informationen in Salesforce verfügbar zu haben, gehen also weiter. Und obwohl E-Mails eine der Schlüsselfaktoren für die geschäftliche Kommunikation sind, gibt es ein grundsätzliches Problem mit E-Mails in Salesforce. In diesem Artikel werde ich erläutern, warum wir bei lead & conduct digital davon überzeugt sind, dass das gegenwärtige Setup weitere Probleme in der Zukunft nach sich ziehen wird.

Manuelle Registrierung erzeugt unvollständige Daten

Falls nicht irgendeine E-Mail-Integrationslösung (z.B. aus dem AppEchange) genutzt wird, fügen die Vertriebsmitarbeiter vermutlich die EMail2Salesforce-Adresse in das BCC-Feld ihrer E-Mails. Damit werden aber nur die versandten E-Mails erfasst – und es entsteht ein signifikanter „Blinder Fleck„. Zusätzlich müssen die Mitarbeiter, mit jeder E-Mail , die sie versenden – entscheiden, ob diese E-Mail zu Salesforce hingefügt wird oder nicht.

Und lässt man die Sales Manager entscheiden, welche E-Mails in Salesforce registriert werden sollen, verzehrt dies die Datenqualität. Es kann viele Gründe geben, warum E-Mails nicht mit Salesforce synchronisiert werden sollen. Eine E-Mail kann als uninteressant bewertet werden, ein Mitarbeiter kann es vergessen, oder behält einfach Informationen für sich um seine interne Position zu stärken. Und dies wird von Mitarbeiter zu Mitarbeiter sehr unterschiedlich sein. Also eine Vielzahl an Möglichkeiten für ein grundsätzliches Problem mit E-Mails in Salesforce.

ALLE E-Mails sollten in Salesforce sein

Viele Unternehmen haben bereits E-Mail-Integratoren im Einsatz, um ihre Vertriebsmitarbeiter von der manuellen E-Mail-Erfassung zu entlasten. Einige dieser Toools stellen eine Frontend-Verbindung zur Interaktion mit Salesforce zur Verfügung, z.B. die Browser-Extension von Gmail. Das Aktivieren oder Deaktivieren der E-Mail-Synchronisation zu Salesforce erfolgt durch die Vertriebsmitarbeiter.

Während diese Lösungen den Vertriebs-Managern einige Zeit einsparen, lösen sie allerdings nicht das  grundsätzliche Daten-Problem mit E-Mails in Salesforce – da die Entscheidung für die Synchronisation durch die Vertriebsmitarbeiter getroffen wird. Also denken Sie mal darüber nach, ob wirklich alle E-Mails registrierte werden können. Denn grundsätzlich sollte sich doch jeder Kundenkontakt auch irgendwo im CRM-System wiederfinden.

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Achtung: Besondere Aufmerksamkeit ist notwendig!

Die Möglichkeiten von Sales Analytics haben innerhalb der letzten Jahre gewaltig zugenommen. Mit Technologien wie Machine Learning wird es bereits in Kürze möglich sein, herauszufinden, wie sich der Vertrieb erheblich steigern lässt. Das funktioniert aber nur dann, wenn es einen einheitlichen und kompletten Datensatz gibt. Einige Unternehmen werden dies als Wettbewerbsvorteil nutzen, während andere zurückbleiben und überlegen, wo sie denn den Zug verpasst haben.

Ein Beispiel dazu: Ein Sales Manager speichert nur die E-Mails bzgl. Vertragsverhandlungen und nicht die, die die technische Implementierung betreffen. Als Gründe hierfür könnten angeführt werden, dass zu viele E-Mails unter dem jeweiligen Account abgespeichert werden und dadurch der Überblick verloren ginge. Das ist doch eine realistische Möglichkeit, dass eine Anzahl von E-Mails, die auf und um die Implementierungen Einfluss nehmen, einen erheblichen Kundenwert haben werden. Wie soll das aber herausgefunden werden, wenn die E-Mails nicht erfasst sind? Also bedarf es daher nicht einen grundsätzlichen Lösung für das Problem mit E-Mails in Salesforce?

Die Limits von Salesforce

Das ist eines der größeren Probleme, die ich bei den gegenwärtigen Salesforce-Plattformen sehe, wo E-Mails (nur) als Aufgaben gespeichert werden, ohne die Betreff-Informationen und ohne Verbindung zu anderen Dingen. Jede E-Mail wird für sich separat gespeichert mit dem Ergebnis das zwischen 10 und 100 E-Mails unter jedem Kontakt, die sich eigentlich in drei Kommunikationen zusammenfassen lassen würden. Dies macht natürlich auch eine gründliche Tiefen-Analyse zur Leistungsfähigkeit der E-Mail-Kommunikation unmöglich.

Die Qualität von irgendeiner künstlichen Intelligenz ist abhängig von den Trainings-Daten. Die Trainingsdaten für diese konkreten Anwendung benötigen die E-Mail-Informationen aus Salesforce. Und wenn genau diese Informationen unvollständig, und nicht einheitlich aufgrund fehlender Details sind, was dann?

Wir bei lead & conduct digital ! sind davon überzeugt, dass diese Problem eine starken Einfluss auf den Erfolg von Vertriebs-Organisationen bereits in naher Zukunft haben wird. Das ist z.B. auch der Grund dafür, warum Vincent Jong den Vollautomatischen E-Mail-Integrationsdienst „Thrive for Email“ entwickelt hat, und der auch noch kostenfrei angeboten wird. Und das solange, bis es eine grundlegende Funktionalität für Salesforce ist, E-Mails automatisch zu synchronisieren.

Haben Sie dieses grundsätzliche Problem mit E-Mails in Salesforce auch schon erkannt, oder stimmen Sie hiermit nicht überein? Wir freuen uns über jeglichen Kommentar hierzu.