In Unternehmen mit ressourcenstarken und selbstbewussten IT-Abteilungen wird mir desöfteren immer noch die Frage gestellt, ob es nicht günstiger sei, eine eigene CRM-Plattform aufzubauen oder eine bekannten-Marktlösungen zu nutzen. Dies ist sicherlich immer noch eine spannende Frage, auf die es aber keine einfache Antwort gibt. Denn dazu sollten unterschiedlichen Dimensionen und Ebenen betrachtet werden.

 

Wird der CRM-Plattform-Markt wirklich durchblickt?

Der CRM-Tool-Markt ist mittlerweile riesig. Hier gibt es tausende von Tools und Systemen, die alleine aufgrund der schieren Masse nicht alle testbar und somit vergleichbar sind. Demgegenüber ist der Markt für echte CRM-Plattformen, die komplexe Systeme integrativ mit einander verbinden, schon deutlich überschaubarer. Gute Übersichten bietet hierzu beispielsweise Gartner aus den USA.

Gartner - CRM-Review 2017
Gartner – CRM-Review 2017

 

Um hier einen echten Durchblick zu bekommen, sollten Unternehmen die dafür notwendige Zeit berücksichtigen, oder sich entsprechend beraten zu lassen. Dabei sollte allerdings auf die Neutralität der Beratung besonders hohen Wert gelegt werden. Dies gilt natürlich auch, wenn eine eigene (neue) Lösung entwickelt werden soll. Denn nur dadurch wird deutlich, was sinnvoll  für einen selbst ist und was nicht.

Besonders interessant sind dabei oftmals die Dinge, die auf den ersten Blick wenig spektakulär sind, aber die tägliche Arbeit im Bereich CRM erheblich erleichtern können.

 

Worauf wird der Fokus gelegt?

Die lückenlose Pflege und der Ausbau der Kundenbeziehungen ist heute das A&O im CRM-Bereich. Da die Kommunikation und Interaktion mit Bestandskunden genauso wie potentiellen Kunden über eine Vielzahl an Kanälen (Telefon, E-Mail, Service-Support, Marketingaktivitäten und/ oder die sozialen Netzwerke) stattfindet, ist es besonders wichtig, den Überblick hier nicht zu verlieren und jedem Mitarbeiter alle notwendigen Informationen zur Verfügung zu stellen. Hierbei geht es um Fragen wie z.B. Welche Inhalte wurden beim letzten Kontakt besprochen? Und welche Aktionen und Maßnahmen wurden daraufhin erstellt? Die heutigen CRM-Plattform-Lösungen können weitaus mehr, als nur Stammdaten verwalten, denn sie sollen ja die gesamte Bandbreite eines professionellen Kundenmanagements abdecken.

Die wichtigsten Funktionalitäten hierzu sind:

  • Zeit- und Ortsunabhängigen Zugriff auf die Kundendaten – das bieten zumeist nur cloud-basierte CRM-Lösungen.
  • Die Nutzung moderner CRM-Plattform-Lösungen lohnt sich auch bereits für kleinere Unternehmen, denn dadurch können Sie auf Funktionalitäten zugreifen, die sonst nur sehr großen Unternehmen mit ihren eigenen Systemen zur Verfügung stehen.
  • Kundenbeziehungen finden immer mehr in sozialen Netzwerken statt. Dazu werden „social CRM-Funktionalitäten“ benötigt – und das bitte schön als integrierte Lösung für alle Unternehmensbereiche, die mit den Kunden interagieren.
  • Brückenfunktion(en) zwischen den CRM-Plattformlösungen und dem Internet der Dinge (IoT) mit zentralen Anwendungen zur Nutzung künstlicher Intelligenz (KI); denn hinter jedem vernetzten Produkt und/ oder Dienstleistung steht aber auch ein Kunde.
  • Und diese Brücken sollten künftig für die Anwender so einfach zu errichten sein, dass dafür kein zusätzlicher Entwicklungsaufwand (Stichwort: No Code) mehr notwendig ist. Hier geht es also einerseits um die Nutzung einfacher Drag&Drop-Funktionen und andererseits um die einfache und rasche Erstellung von KI-Applikationen – auch zur Bearbeitung unstrukturierter Datensätze.

Vor allem müssen aber alle Prozesse, die die Kundenbindung und -akquise betreffen, optimiert, dokumentiert und weitestgehend automatisiert werden.

Anforderungen an CRM-Plattform-Lösungen
CRM-Lösungen im Überblick

 

Vertikale Branchenlösungen

Heute gibt es bereits eine Vielzahl leistungsstarker CRM-Plattformen. Zudem haben Dienstleister auf Basis dieser Plattformen vertikale Branchenlösungen entwickelt. Da liegt es nahe, seinem Reflex nachzugeben, und sich auf diese Lösungen zu fixieren. Aber sind diese Branchenlösungen wirklich gut? Unterscheidet man sich dann noch von den relevanten Marktbegleitenr, die diese Lösung ebenfalls einsetzen? Und helfen diese wirklich dabei die relevanten Geschäfts- und Fachprozesse bestmöglich zu unterstützen?

 

Die Prozess-Analyse – sind die eigenen Prozesse wirklich unique?

Führungskräfte und Mitarbeiter in Unternehmen sind oftmals zutiefst davon überzeugt, dass Ihre Prozesse einzigartig sind. Das ist oft auch zutreffend, aber damit ist leider nichts über die Qualität bzw. Güte dieser Prozesse ausgesagt – denn nur die wenigsten Unternehmen haben hierzu verlässlich Kennzahlen.

Natürlich kann es gut sein, dass besondere Produkte und einzigartige Absatzkanäle auch besondere Prozesse bedürfen. Aber trifft das für die meisten Unternehmen wirklich zu? Oder ist es oftmals nicht so, dass z.B. das ERP-System bereits so „customized“ wurde, dass zwar einerseits die eigenen Prozess-Sicht damit prima  abgebildet wird, aber leider nicht der Kunde im vollkommenen Fokus steht?

Wäre es da nicht hilfreich, sich für regelmäßig wiederkehrende Abläufe wie z.B. das Erfassen und Organisieren von Kundenstammdaten, die Lead-Generierung oder das Opportunity-Management auf den Standard des Marktführers abzustützen? Und wäre es dann auch nicht viel einfacher, die jeweilige Prozessgüte einem Benchmark-Test zu unterziehen?

Salesforce Advantages - Plattformen für den Erfolg von Morgen
Salesforce Advantages – Plattformen für den Erfolg von Morgen

CRM-Integration zwischen Sales, Marketing, Service und …

Mehr Produktivität im Sales-Bereich

Die Sales Cloud von Salesforce ist laut Gartner weltweit die Nummer Eins unter den CRM-Plattform-Anwendungen für Vertrieb und Marketing. Sie hilft den Sales-Mitarbeitern beim Aufbau und der Pflege von Kundenbeziehungen, optimiert die Genauigkeit von Prognosen und Berichten und ermöglicht Zugriff auf alle relevanten Informationen in Echtzeit – und das unabhängig vom Betrachtungsmedium.

Checkliste:

  • Wie produktiv sind die Sales-Mitarbeiter? Und vor allem sind sie in der Lage, von überall bzw. unterwegs zu arbeiten?
  • Wie zuverlässig sind die Umsatzprognosen?
  • Gibt es die Möglichkeit zu tagesaktuellen Einblicke in alle Vertriebsaktivitäten?

 

Die Lösung für den Service-Bereich

Die Service Cloud von Salesforce bündelt alle Anfragen aus allen Kanälen in einer Plattform-Lösung: Telefon, SMS, E-Mail, Soziale Netzwerke. Eingehende Support-Anfragen können jederzeit  auf jedem Endgerät beantwortet werden – und das sogar per Live-Web-Chat. Hierdurch wird nicht nur die Kundenzufriedenheit gesteigert, sondern auch die Produktivität der Service-Mitarbeiter.

Checkliste

  • Ist der Kundenservice genauso gut wie die Produkte? Und wie gut ist man ggü. dem Wettbewerb?
  • Wissen die Service-Mitarbeiter, welche Produkte und Verkaufschancen zu einem Kunden gehören? Und das auch bereits während der unmittelbaren Kundenkommunikation?
  • Finden die Service-Mitarbeiter einfach und schnell die passenden und richtigen Informationen, um Service-Vorgänge schnell und unkompliziert abzuschließen?

Die Lösung für den Marketing-Bereich

Die Salesforce-Marketing Cloud ist die Nummer Eins im Digitalen Marketing. Sie ermöglicht das Planen und Personalisieren von Kunden-Interaktionen für E-Mail, Mobile, Social Media und Online-Marketing. Die Plattform verbindet dazu alle Daten über alle Kanäle hinweg in Echtzeit und liefert dadurch die Basis für ein viel besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse.

Checkliste

  • Besteht Überblick darüber, welche Marketing-Aktionen den meisten Umsatz bringen?
  • Bietet das CRM ein klares Kundenprofil, mit allen relevanten Informationen, damit Vertrieb, Service und M;arketing gemeinsam die Kunden bestmöglich bedienen können?
  • Ist das Marketing in der Lage, die Kunden individuell anzusprechen, z.B. mit E-Mails und auf der Website?

 

Implementierungs- vs. Entwicklungsaufwand

Die Implementierung eines komplexen CRM-Plattform-Lösung in ein Unternehmen kann schon nach zwei Monaten abgeschlossen sein. Die wesentlichen Schritte dazu sind:

  1. Workshop zur Auswahl und Durchsicht der passenden Demos
  2. Business-Case-Entwicklung
  3. Implementierungsplanung inkl. der Überprüfung der Geschäftsprozesse
  4. Anwendertraining und Roll-Out
  5. Kontrolle und Weiterentwicklung

Demgegenüber sind für die Eigenentwicklung einer vergleichbaren Plattform-Lösung ein sehr langer Zeitraum, mit einem sehr hohen Ressourceneinsatz und einem sehr hohen Budget notwendig. Allerdings was allen fehlt ist natürlich die Erfahrung bei der Entwicklung passgenauer Architekturen und Features, die Plattform-Anbieter wie Salesforce, Penguin, Oracle, Microsoft und SAP in den vergangenen Jahren gemeinsam mit ihren Kunden bereits gesammelt haben.

Aber nicht der Vergleich zwischen Implementierungs- und Eigenentwicklungsaufwand ist hier der richtige, sondern der Kostenvergleich zu den Lizenzkosten für die Mietlösungen der CRM-Software wird hier oftmals für viele Entscheider in den Unternehmen das ausschlaggebende Moment darstellen.

Strategische Entwicklungs-Partnerschaften

Abgesehen von der Vertriebsautomatisierung gibt es weitere Vor- und Nachteile der unterschiedlichen Plattform-Lösungen. Deswegen sollten Unternehmen auch das strategische Entwicklungspotential der jeweiligen Plattform-Lösung mit betrachten. Hier geht es also dann entweder um die strategischen Partnerschaften des jeweiligen Plattformbetreibers mit anderen großen Technologieunternehmen (Google, IBM, ADOBE, etc.) oder durch wettbewerbsfähige Funktionen wie künstliche Intelligenz. Gerade dadurch entwickeln die großen Plattformbetreiber sich strategisch für ihre eigenen Kunden konsequent weiter. Und daran können die Kunden dann wiederum partizipieren.

 

Lern-Plattformen zur Weiterqualifizierung der Mitarbeiter

Heute reicht es natürlich in keinster Weise mehr aus, den Nutzern umfangreiche User-Manuels zur Verfügung zu stellen und sich sich dann selber bei der Bedienung bzw. Weiterqualifizierung zu überlassen. Die Bedeutung einer umfassenden und vor allem nutzergerechten Lernplattform mit modernen Methodik- und Didaktikansätzen ist nicht hoch genug einzuschätzen. Denn letztlich erfolgt hierüber auch die individuelle Nutzerakzeptanz. Salesforce bietet dazu beispielsweise die Trailhead-Plattform an. Die dort ausgewiesenen Trails, Module und Lernaufgaben können Unternehmen enorm dabei helfen, die CRM-Plattform in die jeweiligen Geschäfts- und Fachprozesse zu implementieren. Das bringt vor allem noch den Vorteil mit sich, dass die Mitarbeiter für eine potentiell neue Technologie geschult werden. Auch dieser Aspekt sollte daher bei der strategisch richtigen Auswahl der passenden CRM-Plattform mitberücksichtigt werden. Die Lernplattform Trailhead hilft dem Kunden, sich schnell auf den neusten Stand zu bringen und eine gewisse Selbstversorgung zu fördern. Zudem kann der individuelle Lernfortschritt der Mitarbeiter aktiv begleitet werden.

 

Trailhead-Lernplattform mit individuellem Nutzer-Profil
Trailhead-Lernplattform mit individuellem Nutzer-Profil

 

Lizenz-Kosten für proprietäre Plattform-Lösungen

Die Lizenzkosten für die o.a. proprietären Plattform-Lösungen summieren sich natürlich zu einem spürbaren Kostenblock in der GuV eines Unternehmens aus. Aber für sehr gute Lösungen sind auch entsprechende Preise zu zahlen. Allerdings hier mal ein ein wenig anderer Vergleich: Für einen Geschäftswagen der Oberklasse für einen Ihrer Führungskräfte zahlen Unternehmen immer noch monatlich bis zu 700,- EUR. Der Wagen steht aber mit Masse rum. Demgegenüber könnten für den gleichen Betrag bis zu 7 Mitarbeiter aus den Bereichen Sales, Service und Marketing mit einer integrierten Weltklasse-CRM-Lösung ausgestattet werden, die dann wieder deren Produktivität rasch auf mehr als 30% steigert – und dabei voll den Kunden jeweils fest im Fokus hat.

Die weiteren wesentlichen Vorteile einer voll integrierten Plattform-Lösung sind übrigens hier nachzulesen.