Im Schwerpunkt zum Thema Business Model Canvas beschäftige ich mich heute mit dem Block der Customer Relationships, sprich den Kundenbeziehungen. Mit dem Kauf eines Produktes ist die Beziehung zum Kunden ja nicht vorbei, sondern fängt gerade erst an. Insofern umfasst dieser Punkt nicht nur die Akquise von Neukunden, sondern auch die Pflege der Bestandskunden und die Steigerung des Verkaufs. Die Erfahrung sagt mir: An dieser Stelle lässt sich das Geschäftsmodell fast immer optimieren, denn die Auswirkungen einer guten Kundenbeziehung hinsichtlich Verkauf bzw. Ertrag werden häufig unterschätzt.

Charakterisierung der Kundenbeziehung

Zunächst müssen sich Unternehmer und Management darüber klar werden, wie die Kundenbeziehung derzeit eigentlich aussieht. Ist die Beziehung zum Kunden persönlich, elektronisch, individuell, automatisiert? Gibt es eine Community der Kunden? Welche Infos gibt es über die Kunden und werden diese zentral gesammelt oder sind sie nur Teil der Erfahrungen von Kundenberatern? Gibt es ein Kundenfeedback, das an anderer Stelle berücksichtigt wird? Wie kostenintensiv ist die Kundenpflege und wie ertragreich die Akquise? Viele kleine und mittlere Unternehmen werden an dieser Stelle schon feststellen, dass ein Teil der Daten gar nicht zur Verfügung steht bzw. gar nicht erhoben wird. Ist das der Fall, ist erste Optimierung an dieser Stelle bereits Pflicht.

Konkretisierung erwünscht

Wirklich aussagekräftig wird das Feld der Kundenbeziehungen, wenn man über die bloße Benennung der Kundenbeziehung hinaus geht. Wenn Beziehung zum Kunden von automatisierten Mails dominiert ist, wie zum Beispiele bei einem Online-Händler, welche Mailings werden dann getätigt? Wenn der Kundenkontakt persönlich und individuell erfolgt, erfolgt er dann wiederholt oder geht es vor allem um die Akquise von Neukunden?

Einspar- und Ausbaupotenziale der Kundenbeziehungen erkennen

Kundenbeziehungen

 

Wer nun gezielt nach Einsparmöglichkeiten und Ausbaupotenzialen hinsichtlich der Kundenbeziehungen sucht, muss nicht nur eine finanzielle Gewichtung der Kundenbeziehungen vornehmen, sondern diese auch in Bezug zu den Kundensegmenten und den Kanälen betrachten. Zur Verdeutlichung ein Beispiel.

Beispiel Autohaus:

Das anvisierte Kundensegment ist zwischen 20 und 35 Jahre alt, verdient gut, arbeitet meist in einer Führungsposition, fühlt sich aber in der digitalen Welt zu Hause. Trotzdem legen diese Kunden Wert auf eine persönliche Erstberatung beim Kauf eines hochpreisigen, qualitativen Produktes.

Wie sieht nun die Kundenbeziehung aus? Typischerweise findet die Erstberatung persönlich und vor Ort statt. Die weitere Kundenpflege erfolgt per Telefon.

Mögliche Optimierung: Da die Kundengruppe in der digitalen Welt zu Hause ist, könnte das Autohaus mit automatischen Mailings arbeiten, die den Käufer fragen, ob er mit dem Produkt zufrieden ist und die ihn rechtzeitig an die Inspektion in der jeweiligen Vertragsswerkstatt erinnern. Im ersten September nach Autokauf bekommt der Kunde eine Erinnerung bezüglich des Erwerbs von Winterreifen (gepaart mit einem entsprechenden Angebot, das zu seinem Wagen passt). Ein oder zwei Jahre später bekommt der Kunde unaufgefordert einen Profiltiefenmesser zugeschickt. Das wäre automatisierte und zielgruppenorientierte Kundenpflege par excellence.

Auch Einsparpotenziale lassen sich hier möglicherweise erkennen. Stellt das Autohaus zum Beispiel fest, dass auf den Versand von neuen Produktkatalogen keine messbare Reaktion erfolgt, muss es sich fragen, inwieweit dieser Aufwand überhaupt sinnvoll ist.

Neukunden zu Stammkunden

Die große Kunst der Kundenbeziehung besteht darin, aus einer kurzfristigen Kundenbeziehung eine langfristige Kundenbeziehung zu machen. Die besten Kunden, sind schließlich die die wiederkommen. Dazu ist es von entscheidender Bedeutung, dass der Kunde das Gefühl bekommt, die Beziehung zu ihm sei dem Unternehmen wichtig. Natürlich sollte es nicht nur ein Gefühl sein, sondern auch den Tatsachen entsprechen. Aus diesem Grund: Bringen Sie die Kundenbeziehung in den Mittelpunkt, indem Sie die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden schon in der Organisation der Kundenbeziehung berücksichtigen.