Während B2B-Unternehmen und Konzerne über Kundendatenbanken verfügen, um Informationen über die Kunden aufzunehmen, zu verwalten und für die Kundenorientierung einzusetzen, steht diese Möglichkeit vielen kleinen und mittelständischen B2C-Unternehmen und dem großem Kundenkreis nicht zur Verfügung. Doch mit den sozialen Medien, allen voran Facebook, ist die Infrastruktur zum beständigen Kundenfeedback bereits vorhanden. Man muss sie nur zu nutzen wissen. Um die Potenziale einer solchen Nutzung aufzuzeigen, habe ich mir die Bäckerei Austerschmidt aus Delbrück (gleich bei mir um die Ecke) herausgesucht. Dieses Unternehmen verfügt bereits über eine Facebook-Seite, schöpft das Potenzial aber bei weitem nicht aus bzw. ist so gut wie gar nicht aktiv. 145 Fans sind dennoch keine schlechte Ausgangsposition für eine Kundenorientierung mithilfe von Social Media.

Bestandsaufnahme

Die Facebook-Seite der Bäckerei Austerschmidt hat 145 Fans, der letzte Post fand im August letzten Jahres statt. Der Inhalt der Postings bis dahin: Erfolge, ein bisschen Werbung, Presseschau, insgesamt allerdings wenig konsistent.

Die Aussagekraft des Instruments Social Media steigern

Social Media soll nun als Instrument der Kundenorientierung dienen. Dazu muss dieses Instrument zunächst eine gewisse Aussagekraft bekommen. Diese steigt mit der Anzahl der Fans. Erstes Anliegen sollte also darin bestehen, die Anzahl der Fans (qualitativ und quantitativ) zu erhöhen. QR-Code und Adresse auf jede Brötchentüte, jede Anzeige, jeden Flyer, jede Werbung, das sind die Basics. Weiterhin wird sich die Anzahl automatisch erhöhen, wenn die Facebook-Seite richtig und aktiv genutzt wird.

Kundenorientierung mithilfe von ganzheitlichem Marketing

Nun ist es so, dass eine Facebook-Seite nie einen ausschließlichen Zweck hat bzw. mit ausschließlichem Zweck (z. B. Kundenorientierung) nicht funktioniert. Für eine reine Kundenbefragung gibt es Umfragen, für reine Werbung gibt es Prospekte oder Flyer. Facebook ist immer Teil eines Marketing-Mix, der gleichzeitig den Zugang zum Kunden und Kundenbindung ermöglicht – durch Partizipation.

Das Lieblingsprodukt der Austerschmidt-Kunden

Die Bäckerei Austerschmidt möchte nun zum Beispiel herausfinden, welches ihrer Brötchen den Kunden am besten schmeckt und wo es mögliche Verbesserungspotenziale gibt. Das lässt sich nur bedingt an den Verkaufszahlen ablesen, denn hier spielt nicht nur der Preis eine Rolle, sondern auch die Gewohnheit. Man könnte es so angehen: Fünf unterschiedliche Brötchen werden in einer Tüte verkauft. Günstiger als bei einer Einzelauswahl, denn die Kunden sollen sich auch an neue oder ungewohnte Sorten wagen. Der Tüte liegt ein Flyer bei (oder sie ist direkt bedruckt), auf dem vermerkt ist, dass die Kunden auf der Facebook-Seite mitteilen sollen, was ihr Lieblingsbrötchen ist und warum, und welches Brötchen nicht unbedingt enthalten sein müsste. Um die Teilnehmerzahl zu erhöhen, könnte unter allen Teilnehmern ein Gutschein, oder eine Führung durch den Betrieb oder Sonstiges verlost werden. Die Rückmeldungen via Facebook werden auf jeden Fall Aufschluss geben. Anhand der demographischen Daten der Teilnehmer bzw. Fans (siehe Abbhildung), ließe sich sogar ablesen, welches Produkt eher bei Frauen und welches eher bei Männern funktioniert.

Strategische Überlegungen auf Basis der vorhandenen Daten

Kundenorientierung
Abb. 1: Facebook gibt schon sehr detaillierte Auskunft über die Fans der eigenen Fanpage.

Die oben beschriebenen Maßnahmen sind eng mit dem Marketing verknüpft. Doch wenn die Facebook-Seite erst einmal so groß ist, dass sie ein halbwegs repräsentatives Bild der Kundschaft ermöglicht, lassen sich noch deutlich mehr Dinge aus den vorhandenen Daten ableiten. Eine tatsächliches repräsentatives Bild der Kundschaft wird sich nicht erzeugen lassen, da die Facebook-Nutzer schon nicht repräsentativ sind. Aber es ließe sich zum Beispiel ablesen, ob tendenziell eher Frauen oder Männer Austerschmidt gut finden und wie alt diese sind. Anhand dieser Informationen lassen sich neue Produkte im Sinne einer Kundenorientierung kreieren und der Marketingsprech kann der Zielgruppe angepasst werden. Überspitztes Beispiel: Viele Frauen kaufen ein, also wird ein Schlankmacher-Croissant entwickelt – ohne Butter. Angenommen viele Männer kaufen ein, ergo ist das Holzfäller-Brötchen, mit Bacon Pfeffer, Salz, gemahlenem Kümmel, Knoblauch und Paprikapulver für den schnellen Hunger auf Deftiges die Lösung.

Nicht unüberlegt handeln

Diese Vorschläge mögen realitätsfern erscheinen, aber sie sollen verdeutlichen, in welche Richtung es gehen kann und welches Potenzial der Kundenanalyse und folglichen Kundenorientierung sogar einem Unternehmen wie der Bäckerei Austerschmidt zur Verfügung steht. Letztendlich geht es immer darum, den Kunden kennenzulernen, zu verstehen und diese Daten auswertbar zu machen.

Wichtig ist dabei allerdings, dass das nötige Know-how für eine solche Umsetzung vorhanden ist. Social Media braucht eine klare Strategie. Wer sich nur „nebenbei“ darum kümmert, hat keine Chance auf Erfolg. Allerdings ist der Arbeitsmarkt überschwemmt von Leuten, die „irgendwas mit Medien“ studiert haben und sich damit auskennen. Das nötige Know-how zum richtigen Umgang mit sozialen Medien ins Team zu holen, sollte das geringste Problem darstellen. Und es lohnt sich.

Richtig eingesetzt, wird Social Media zum maßgeblichen Instrument für Marketing, Kundenbindung und Kundenorientierung.