Der Satz „der Kunde ist König“ erscheint in den Ohren vieler als kaufmännisches Geschwätz – es steckt viel Wahrheit darin, aber so einhundertprozentig ist das doch nicht immer möglich – Kundenorientierung hin oder her. Zeit etwas zu ändern; Kundenorientierung sollte Paradigma Nummer Eins sein, denn heutzutage kann man es sich als Unternehmer gar nicht anders erlauben. Mit diesem Artikel leite ich eine Beitragssequenz zum Thema Kundenorientierung ein. In meinen Augen war Kundenorientierung nie wichtiger als heute. Hier und jetzt erkläre ich Ihnen, warum ich das so sehe.

Früher war nicht alles besser – aber vielleicht ein bisschen leichter

Innerhalb der letzten Dekaden hat sich viel verändert: Es ist noch gar nicht so lange her, dass mit dem richtigen Standort eines Unternehmens schon der halbe Weg zum Erfolg beschritten war. Im Kleinen wie im Großen: Der Bäcker war der einzige vor Ort, es gab vielleicht noch einen weiteren. Selbst wenn die Brötchen nicht die besten waren, gekauft wurden sie trotzdem, aufgrund mangelnder Alternativen. Jetzt schießen die SB-Bäckereien wie Pilze aus dem Boden, und keineswegs nur in großen Städten. Selbst in meinem kleinen Heimatort Hövelhof kommen die SB-Bäcker. Bei Industrieunternehmen ist es ähnlich, wenn auch im größeren Kontext: Zwar hatten diese Unternehmen vielleicht schon lange Zeit deutschlandweite Konkurrenz, doch inzwischen sind die Märkte in weiten Teilen globalisiert – kein Problem, wenn der Zulieferer in China produziert.

Egal ob es um den SB-Bäcker oder den Zulieferer aus China geht, in Sachen Preisführerschaft ist diese Konkurrenz kaum zu schlagen. Folglich ist die maximale Kundenorientierung der einzige Weg zu bestehen. Maximal aus dem Grund, weil ein bisschen Kundenorientierung nicht reicht. Um im Bild zu bleiben: Wenn die Brötchen beim SB-Bäcker nur ein kleines bisschen schlechter schmecken, der Service nur eine Spur unfreundlicher ist, hat die reguläre Bäckerei bei doppelten Preisen trotzdem schlechte Karten. Die Brötchen müssten also sehr viel besser sein, der Service ebenfalls.

Und dann ist da ja noch das Internet: Für viele Unternehmen spielt der Standort gar keine Rolle, denn in Zeiten des alltäglichen, weltumspannenden Netzwerks ist die Konkurrenz nicht ein paar Kilometer, sondern nur einen Mausklick entfernt. Das erhöht den Druck noch mehr. Daran gekoppelt ist ein weiteres Phänomen.

Kundenorientierung

Kundenorientierung 2.0

Die Entwicklung des Internets ist eine Sache, die Entwicklung des Web 2.0 eine weitere. Web 2.0 ist ein Schlagwort für eine ganze Reihe von Entwicklungen im Internet, die letztendlich dafür gesorgt haben, dass Kommunikation fortan in zwei Richtungen verläuft, Stichwort: Feedback. Wenn ein Kunde heutzutage unzufrieden ist, muss er das nicht im Vier-Augen-Gespräch im Geschäft klären. Stattdessen platziert er eine Nachricht auf der Facebook-Pinnwand des Unternehmens, macht seinem Unmut via Twitter Luft oder verfasst kurzerhand einen eigenen Blogartikel – in jedem Fall kann er sich öffentlichkeitswirksam mitteilen. Ein Fehltritt bei der Reaktion und wenige Stunden später ist das PR-Desaster (der Shitstorm) komplett. So ging es zum Beispiel Teldafax oder Nestlé oder Jack Wolfskin oder der Deutschen Bahn, oder oder oder…

Keine Schwarzmalerei

Doch all diese Umstände sind keineswegs ein Grund zur Schwarzmalerei, Kundenorientierung ist vor allem aber eine Chance: Die neue Art der Feedbackkultur ermöglicht die maximale Kundenorientierung erst – und richtig eingesetzt lässt sich auf Basis der Kundenprobleme und-meinungen die Qualität der Produkte und Services steigern, bei gleichzeitigem Branding-Effekt. Wie man das anstellt, wird in den kommenden Beiträgen verraten.