Emotionen spielen eine große Rolle im Change Management
Negative Emotionen entstehen im Alltag, wenn uns etwas in die Quere kommt: Spontane Ablaufveränderungen, die grundsätzlich zunächst missmutig aufgenommen werden – auch wenn sie im Endeffekt eine positive Wirkung haben. Genauso verhält es sich mit Veränderungen im Betriebsablauf. Zum Change Management gehört der richtige Umgang mit den Emotionen der Beteiligten. Diese Emotionen sind der Ausgangspunkt der „Restraining forces“, der Widerstände, um die es im letzten Artikel ging. Und diese sollen schließlich möglichst gering gehalten werden. Der richtige Umgang mit diesen Emotionen erfordert die Kenntnis des emotionalen Prozesses der bei einer Veränderung abläuft. Genau darum soll es heute gehen. Am Ende dieses Textes werden Sie verstehen, dass die typische Ablehnung im ersten Moment ein Merkmal menschlichen Verhaltens ist, das jedem von uns inne wohnt – mal stärker, mal weniger ausgeprägt.
Rational vs. Emotional
Wenn eine große Veränderung ansteht, sind die Mitarbeiter zunächst geschockt. Man kann das auch an sich selbst beobachten: Es gibt eine Routine, die man sich im Arbeitsalltag aneignet. In einem anderen Artikel beschrieb ich diese Routine bereits als „Komfortzone„, man spricht nicht umsonst vom Menschen als „Gewohnheitstier“. Jede Veränderung dieser Routine, ist zunächst ein Schock, auf den Ablehnung folgt. Schock und Ablehnung sind nicht rational, sondern durch Emotionen hervorgerufen. Mit dieser Ablehnung bringt man den eigentlichen Gegenstand (die Veränderung) wieder auf innere Distanz, aus der dann die rationale Betrachtung möglich wird. Schließlich kommt es zur Akzeptanz; es erfolgt ein Lernprozess mit der Erkenntnis, dass die Veränderungen doch nicht unbedingt ein Nachteil sind und schließlich werden sie komplett in den Arbeitsablauf integriert.
Die Vernunft muss über die Emotionen siegen
Vgl. Claudia Kostka, Anette Mönch: Change Management, April 2002, S. 11
Diese Phasen scheinen erst einmal nicht jedem einleuchtend. Doch ein einfaches, aber extremes Beispiel verdeutlicht den Prozess:
Eine junge, erfolgreiche Frau steigt auf der Karriereleiter steil nach oben. Wenn sie so weitermacht, ist sie in wenigen Jahren Geschäftsführerin. Doch dann erfährt sie von ihrer Schwangerschaft. Das ist zunächst ein Schock: Die junge Frau weiß nicht, wie sie das Kind in ihr Leben integrieren soll. Im ersten Moment kommt nur eine Abtreibung infrage (Ablehnung). Doch in den nächsten Tagen beginnt sie die Schwangerschaft rationaler zu betrachten. Sie akzeptiert schließlich, dass sie ein Kind bekommt, auch wenn die Aufgabe unendlich groß erscheint. Ihr Mann redet ihr außerdem gut zu: Er ist bereit im Job kürzer zu treten. Schließlich ist sie überzeugt (emotionale Akzeptanz). Sie beginnt sich auf ein Leben mit Kind einzustellen, lernt wie sich Beruf und Familie vereinen lassen. Es ist eine Zeit der kleinen Hochs und Tiefs, sie pendelt zwischen Freude und Überforderung. Doch langsam aber sicher stellt sich eine grundlegende Zufriedenheit ein (Erkenntnis). Nach einer gewissen Zeit hat sich eine ganz neue Routine zwischen Beruf und Privatleben eingestellt. Der Wandel, den das Baby gebracht hat, ist schon nach kurzer Zeit nicht mehr wegzudenken (Integration).
Dieses Beispiel verdeutlicht, dass die emotionalen Phasen sehr deutlich und einleuchtend. Das Prinzip greift für jede Art von Veränderung. Mein Tipp: Beobachten Sie sich selbst bei Veränderungen. Bei jeder Veränderung einer Routine, und sei sie noch so minimal, lässt sich dieser Prozess identifizieren. Je kleiner die Veränderung, desto schneller läuft der Prozess ab. Manchmal innerhalb von Sekunden. Stellen Sie sich vor Sie verlassen gerade REWE mit den Einkäufen, da ruft der Mann, die Frau oder das Kind an. Es fehlt doch noch etwas, sie sollen nochmal zurück.Typische Gedanken eines solchen Moments:
Schock und Ablehnung: Ach nee, ich komme gerade aus dem REWE, dass muss jetzt echt nicht sein.
Rationale Einsicht: Ihnen fällt auf, dass das was fehlt wirklich wichtig ist.
Emotionale Akzeptanz: Sie gehen zurück in den REWE – schlecht gelaunt.
Lernen: Sie arrangieren sich damit, fünf Minuten später nach Haus zu kommen – eigentlich ist der Aufwand doch nicht so hoch.
Erkenntnis: Sie kommen zu Hause an und sind plötzlich froh noch einmal zurückgekehrt zu sein, denn Sie müssen dafür morgen nicht schon wieder los.
Integration: Das was fehlte ist nun vorhanden, der Aufwand der Rückkehr in den REWE ist längst vergessen.
Sehen Sie, es funktioniert immer. Im nächsten Artikel geht es um die Ursachen der Widerstände und anschließend darum, wie sich diese bestmöglich vermeiden und überwinden lassen.