Effektive E-Mail-Kommunikation im Unternehmen

Spätestens seit Ed Snowden wissen wir alle um die Sicherheitsrisiken bei der E-Mail-Kommunikation in Unternehmen. Dazu gibt es auch bereits einen Beitrag hier im Blog. Heute allerdings geht es um eine ganz andere Seite, der täglichen E-Mail-Flut: Den Zeitfaktor. Den meisten von Ihnen wird es wahrscheinlich wie mir gehen: Der erste regelmäßige Mailverkehr kam für mich in der zweiten Hälfte der 90er auf. Bis in die Nullerjahre hinein war der tägliche Aufwand für die Beantwortung von Mails gering – kaum beachtenswert. Das meiste wurde direkt und persönlich am Telefon besprochen. Ab 2003 wurde der Aufwand, auch bedingt durch einen Aufgabenwechsel, massiv. In einem IT-Konzern kam ich dann vor 2-3 Jahren mit um die 150 Mails pro Tag im Posteingang teilweise kaum noch hinterher. Wenn die Beantwortung von Mails als Mitarbeiter im Support nicht die Hauptaufgabe ist, dann sprengt spätestens die 51. E-Mail den Rahmen des täglich Machbaren.

Die Arbeitsunterbrechung durch moderne Kommunikation, (im Meeting kommen die Mails dann ja direkt aufs Handy) ist zu einem grundsätzlichen Problem unserer Zeit geworden, gleichzeitig erscheinen ständig neue Studien zum Thema. Ein Artikel auf ZeitONLINE aus dem Jahre 2008 fasst die wichtigsten Erkenntnisse sehr schön zusammen (zahlreiche Studien kommen aus den USA, wo das Problem noch extremer ist als hierzulande): 11 Minuten effektive Arbeitszeit hat ein Büro-Angestellter im Durchschnitt zwischen zwei Unterbrechungen. Nach einer Unterbrechung werden im Durchschnitt zunächst zwei andere Aufgaben erledigt oder angefangen, dann erfolgt die Rückkehr zur ursprünglichen Aufgabe. Nun dauert es zirka 8 Minuten, bis man sich wieder eingearbeitet hat und wirklich in der Aufgabe steckt. Es bleiben also 3 Minuten bis zur nächsten Unterbrechung. Das ist natürlich etwas überspitzt, aber trotzdem dicht an der Wahrheit. In Großbritannien wurde bei einer Studie herausgefunden, dass eintreffende E-Mails mehr an der Konzentration nagen, als der Konsum von Marihuana – bei der gleichen Tätigkeit. Auch aus Deutschland gibt es bereits ähnlich erschreckende Ergebnisse. Wie geht man das Thema also an?

E-Mail-Kommunikation braucht Regeln!

In vielen Unternehmen gibt es keine Regeln für den Mailverkehr oder sie werden zumindest nicht durchgesetzt. Selbstmanagement versagt als Lösungsansatz meistens völlig, sonst hätten wir das massive Problem der täglichen Mailflut gar nicht erst. Regeln sind hier definitiv notwendig! Denn in diesem Fall sind die Regeln dazu in der Lage, die Kommunikationskultur nachhaltig zu verbessern, da sie von allen umgesetzt werden müssen. Ähnlich wie bei der E-Mail-Verschlüsselung, ist auch die Optimierung des E-Mail-Verkehrs nur effektiv möglich, wenn sich alle beteiligen. So kann man für den internen Mailverkehr bestimmte Kürzel durchsetzen. For Your Interest hat sich als Kürzel FYI auch hierzulande schon einen Namen in der Betreffzeile gemacht. Das hilft allerdings nur die Mails zu sortieren und zu priorisieren. Eine wirkliche Effektivitätssteigerung lässt sich am besten durch feste Zeitfenster für die Abholung und Beantwortung von E-Mails erzielen. Technisch ist es auch problemlos machbar, dass die Mails nur zwei Mal pro Tag vom Server abgeholt werden, zum Beispiel um 11 Uhr und 15 Uhr. Die Effektivitätssteigerung wird schnell deutlich, wenn man sich einmal die Auswirkungen einer solchen Maßnahme vor Augen führt: Der Informationsgehalt vieler Mails ist winzig. Auch Auskünfte, die mit einem Wort gegeben werden können, werden per Mail angefragt. Denn man weiß: Der Gegenüber sitzt ja eh die ganze Zeit vor dem Outlook und wird diese Information innerhalb von wenigen Minuten liefern können. Wenn man aber erst einmal weiß, dass die Antwort frühestens in drei Stunden erfolgt, erledigen sich viele Probleme von allein oder auf anderem Wege. Langfristig wird also die Anzahl der unnötigen Mails minimiert. Auch die Anzahl der wirklich dringenden Mails wird reduziert, denn dafür wird schnell wieder der Telefonhörer in die Hand genommen. Im direkten Kontakt am Telefon gibt es, das wird wohl jeder bestätigen können, deutlich weniger Missverständnisse. Nachfragen sind im direkten Zusammenhang möglich und es bedarf keines erneuten Hin-und-Hers. (Dass Schriftverkehr für manche Angelegenheiten besser und sicherer ist als ein Telefongespräch ist selbstverständlich.) Im Grunde, sind die einzuhaltenden Regeln für eine erste Optimierung sehr simpel. Aber genau dazu dienen sie ja auch: Vereinfachung. Nicht nur mir, sondern auch vielen anderen haben diese simplen Regeln schon geholfen, gegen die tägliche E-Mail-Flut anzukommen.